1 din 2 români merge rareori la bancă şi face asta doar pentru a soluţiona operaţiuni speciale;
Când are nevoie de asistenţă pentru anumite servicii, majoritatea romanilor sună la call-center-ul companiei. 3 din 10 romani aleg să meargă la agenţie sau la reprezentanţa companiei;
Peste 50% dintre români cred că un asistent virtual scurtează timpul de soluţionare a solicitărilor;
Raiffeisen Bank prezintă noua imagine a consultantului virtual, Ana;
Din 2016, Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank, a răspuns anual la peste 2,5 milioane de apeluri.
1 din 2 români ajunge într-o agenţie bancară doar pentru a soluţiona operaţiuni speciale. În rest, aproximativ jumătate dintre români (46%) se simt confortabil să fie ajutaţi de un asistent virtual atunci când au nevoie de servicii bancare şi financiare. Datele sunt confirmate şi de cele peste 2,5 milioane de apeluri anuale, la care răspunde Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank.
Aproape jumătate dintre români prefera să sune în call-center când au nevoie de asistenta din partea unei companii. Cu toate că 7 din 10 romani prefera să comunice cu o persoană, atunci când apelează serviciile de call-center, majoritatea este de acord că un asistent virtual uşurează şi scurtează timpul de soluţionare a solicitărilor.
Informaţiile sunt extrase din studiul „Consultanţii virtuali bancari”, desfăşurat în luna iunie de iVox.ro la cererea Raiffeisen Bank, la care au răspuns 1188 de persoane din mediul urban.
Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank, reprezintă o soluție digitală care oferă clienţilor Raiffeisen Bank acces non-stop la informaţii şi suport. Bazat pe tehnologia AI – Interactive Voice Response – Natural Language Understanding, interacţiunea cu operatorul virtual permite accesarea rapidă a serviciilor şi produselor băncii. Consultantul virtual poate fi contactat de oriunde, 24/7, la numerele de telefon *2000 sau la +0421 306 3002.
”Când îşi dau seama că sunt întâmpinaţi de un consultant virtual, clienţii noştri au o rezervă în a continua conversaţia. În acelaşi timp, cei care aleg să continue interacţiunea cu Ana apreciază timpul mai scurt petrecut în telefon, redus acum la jumătate. Din 2016, când a devenit parte a echipei call-center, Ana a răspuns anual la peste 2,5 milioane de apeluri, soluţionând 30% dintre ele. Am observat că există un potenţial de creştere către preluarea a aproximativ 50% dintre solicitările venite la numărul *2000, de aceea lucrăm la îmbunătăţirea tehnologiei din spatele Anei, dar şi la alte soluţii de suport prin inteligenţă artificială”, a declarat Gabriel Chenescu, Director Executiv Centrului Operaţional Raiffeisen Bank
Ce poate face Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank?
Ana îi poate ajuta pe clienţii Raiffeisen Bank cu mai multe solicitări legate de cardurile şi conturile pe care le au deschise:
– Consultare sold card credit sau debit;
– Deblocare user Raiffeisen Online, Smart Mobile sau Extras Electronic;
– Blocare şi reemiere card credit sau debit;
– Mini-extras card credit sau debit;
– Activare card credit;
– Sold cont curent sau cont de economii;
– Mini-extras cont curent sau cont de economii;
– Informaţii cont depozit sau cont credit.
Este important că exprimarea motivului apelului la *2000 să fie făcută în câteva cuvinte clare, relevante şi simple. De exemplu: „Disponibil card debit”, “Deblocare utilizator Raiffeisen Online”, “Nu pot să folosesc cardul bancar”, „Ultimele tranzacţii cont curent”, “Disponibil card debit” etc. Consultantul virtual va identifica cuvintele cheie şi, astfel, va stabili ce răspuns trebuie să dea mai departe.
Pentru că informaţiile oferite cu ajutorul Anei să ajungă la clienţi în deplină siguranţă, pentru fiecare solicitare se cere autentificarea. Dacă sunt solicitate detalii despre carduri sau deblocarea uşerilor online, auntentificarea se face cu ajutorul ultimelor 4 cifre dintr-un card activ şi a CNP-ului sau pe baza amprentei vocale. Activarea autentificării prin amprentă vocală se face cu ajutorul unui operator din call-center. Dacă sunt solicitate informaţii despre conturile bancare care nu au un card ataşat, autentificarea se face prin intermediul serviciului Raiffeisen Direct.
COMMENTS