Digitalizarea în banking implică și o schimbare de cultură organizațională

Digitalizarea în banking implică și o schimbare de cultură organizațională

Digitalizarea este un fenomen într-o continuă creștere ca intensitate, ce pătrunde tot mai mult în viețile noastre si ale companiilor. Băncile, la rândul lor, sunt angrenate în procese de transformare ca urmare a digi­talizării. Însă, nu trebuie scăpate din vedere anu­mite detalii ale acestor transformări. Digitalizarea nu înseamnă doar introducerea unor tehnologii, pur și simplu. Digitalizarea implică și schim­bări de profunzime în cultura organizațională a unei companii.

După cum știm, cultura organizațională definește o companie sau o instituție prin vizi­unile, valorile, normele, simbolurile, convin­gerile sau obiceiurile asumate, precum și prin limbajul folosit în comunicarea internă sau prin modelul de comportament adoptat de angajați. Într-o altă ordine de idei, digitalizarea produce schimbări în ADN-ul unei companii, cu implicații fundamentale pe termen lung. Ignorarea acestor schimbări de profunzime, poate expune compania (în cazul nostru băncile) la unele riscuri.

Principala provocare pentru bănci este următoarea: cum prin acest proces de digitalizare vor reuși să păstreze fundamentul ce stă la baza procesului de intermediere bancară – încrederea? Digitalizarea nu doar că aduce noi riscuri la orizont prin specificul tehnologiilor implementate, dar schimbă relația între client și bancă, între angajați etc. Dacă până mai ieri, grandoarea unui sediu bancar aducea credibilitate băncii respective, acum, absența sau prezența timidă a tehnologiei în activitatea unei bănci poate descalifica o bancă atunci când clientul este în căutarea uneia. Totodată, o anumită parte din noi cere în continuare să pășim în sediile de cărămidă și beton.


Digitalizarea va aduce cu sine creșterea vitezei cu care se iau deciziile într-o bancă. În condițiile în care se pot face prelucrări și analize de date în număr mare și complexe, deciziile asistate de tehnologie vor fi luate mai repede și mai bine. Munca angajaților va fi mult mai eficientă și va exclude o serie de operațiuni rudimentare realizate până acum „manual”. De exemplu, transpunerea în format digital a informațiilor din cadrul unor do­cu­mente suport hârtie prin scanare și recu­noaștere text (și exemplele pot continua). De asemenea, comunicarea și colaborarea între angajați trebuie fluidizată de către mediul digital. Într-o altă ordine de idei, digitalizarea va transforma atât front-office-ul unei bănci, dar și back-office-ul.

Digitalizarea trebuie să implice o concentrare mai atentă pe client, atât timp cât tehnologia va degreva angajatul de o serie de munci de rutină și ca urmare a faptului că va permite mai multă creativitate și inovare. Interacțiunea cu banca trebuie simplificată, iar tehnologia trebuie să faciliteze acest lucru, nu să producă excluziune financiară. Clientul trebuie să aibă în relația cu banca o experiență cât mai plăcută. Canalele de comunicare și deservire a clientului nu trebuie restrânse doar la cele digitale, ci acesta trebuie să fie lăsat să aleagă și să fie încurajat să le poată utiliza pe toate, funcție de nevoi și funcție de cum întâmpină satisfacție maximă. În acest sens, schimbările vor viza design-ul produselor bancare, mo­dalitatea de comunicare cu clientul și instrumentele de deservire, precum și strategiile de marketing.

Provocările vin și în materie de resurse umane. Cu cât o bancă va fi mai deschisă către digitalizare, cu atât mai mult va fi mai atractivă pentru noile generații în ceea ce privește alegerea locului de muncă. Millennials, pre­cum și alți indivizi cu abilități tehnice avansate, vor fi mai dornici să ocupe locuri de muncă în organizațiile recunoscute ca fiind adepte ale unui mediu de lucru colaborativ și inovativ. Băncile, pe lângă design-ul pache­telor salariale, vor trebui să ia în calcul și acest aspect în construirea strategiilor de resurse umane.

Concluzionând pe scurt, digitalizarea va aduce schimbări de anvergură în activitatea bancară care vor dura ani, schimbări în ceea ce privește tehnologia, strategiile, procesele din bancă, setul de competențe necesare anga­jaților, relația cu clienții etc. De asemenea, digitalizarea nu trebuie văzută ca un scop în sine și nu trebuie să ardem anumite etape de dragul de a fi în trend cu tehnologia. Ea trebuie să fie un proces firesc, integrator, nu dezintegrator! 

 

Prof. univ. dr. Bogdan Căpraru Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iaşi

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: 0
Histats.com © 2005-2014 Privacy Policy - Terms Of Use - Check/do opt-out - Powered By Histats