Interviu cu Zbigniew Furmanczak, Director Vânzări, Europa de Est, MoneyGram International
În primele trei trimestre din 2019, MoneyGram International a înregistrat venituri de 840,4 milioane dolari din transferurile de bani realizate prin birourile din întreaga lume, în ușoară scădere față de 2018. Piața globală a serviciilor de tranferuri rapide de bani a cunoscut o ușoară creștere în 2019. O privire de ansamblu asupra tendințelor actuale privind transferurile rapide de bani în Europa de Est ne oferă în cadrul unui interviu Zbigniew Furmanczak, coordonator al activității de vânzări MoneyGram în România, Bulgaria, Polonia, Cehia, Ungaria, Slovacia, Slovenia, Bosnia și Herzegovina, Serbia și Muntenegru.
Creșterea substanțială a numărului românilor plecați la muncă în străinătate se regăsește în evoluția transferurilor rapide de bani efectuate de aceștia în ultimul an în rețeaua MoneyGram?
În România, abia din 2018 BNR raportează date legate de transferurile rapide de bani, pe fondul migrației masive din ultimii ani. Sunt bănci și instituții financiare nebancare care operează cu acest gen de informații de transferuri de bani, dar nu toate raportează în același fel. Pe de altă parte, există o circulație a numerarului la nivel privat, mulți români aflați la muncă în străinătate aducând banii cu ei atunci când vin acasă pentru perioade limitate de timp. Apoi, nu există informații clare despre câți români au migrat în ultimii ani la muncă peste hotare. Într-un raport al Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE), numărul emigranților români era de 3,4 milioane de persoane în 2016. Nu știm dacă cei care lucrează pentru mai puțin de trei luni sunt luați în considerare. Unele persoane au acte, altele nu, iar când revin în țară nu cunoaștem dacă informațiile sunt actualizate, ceea ce reprezintă limitări ale statisticilor disponibile. Conform BNR, în 2018, valoarea sumelor încasate din străinătate de persoane fizice rezidente în România a fost de 2,97 mld. euro, iar în primele șase luni din 2019 s-a ridicat la 1,54 mld. euro.
În opinia dumneavoastră, cum s-au prezentat serviciile MoneyGram la nivel internațional în 2019?
Piața globală de transferuri de bani este foarte dinamică și înregistrează o creștere moderată pentru că ajută persoanele care migrează și au nevoie să trimită bani către familiile lor. Veniturile companiilor de transfer de bani nu cresc proporțional cu piața deoarece apar firme noi în zona de digital care determină reducerea valorii comisioanelor. Cifrele MoneyGram pe plan internațional sunt într-o ușoară scădere în 2019 față de 2018.
În ultimii ani, MoneyGram a trecut printr-un proces de transformare în plan digital, axat pe diversificarea mixului de venituri și oferirea unor experiențe îmbunătățite clienților. Ne concentrăm pe diversificarea portofoliului nostru, prin care deținem o poziție de lider în tranzacțiile cu numerar, extinzând capacitățile și parteneriatele pentru a permite clienților din întreaga lume să efectueze tranzacții digitale. Pentru aceasta, am creat o aplicație mobilă nouă și am reconstruit platforma MoneyGram Online, oferind acces rapid și ușor clienților din 25 de țări. În plus, am încheiat parteneriate digitale cu companii de renume din întreaga lume, astfel încât clienții să poată trimite sau primi bani în peste 60 de țări. Prin acest efort, tranzacțiile digitale au ajuns să reprezinte acum aproape 20% din totalul tranzacțiilor noastre de transfer de bani. Soluțiile digitale sunt lansate cu prioritate pe piețele de trimitere, în timp ce în piețele de primire oferim serviciul “Depozit în Cont” (primire bani în orice cont bancar).
Oferim deja MoneyGram Online în anumite țări din regiune (cum ar fi Polonia sau Slovacia) și avem planificată lansarea serviciului în România, în 2020. Obiectivul nostru este să oferim MoneyGram Online și aplicația mobilă în toate piețele care sunt pregătite pentru tranziția la digital și oriunde sunt solicitate de consumatori.
Coordonați activitatea de vânzări a MoneyGram în Europa de Est. Unde se plasează România din punct de vedere al transferurilor rapide bani comparativ cu alte țări din zonă ?
Situația este întrucâtva similară pentru că foarte mulți locuitori din țările respective au migrat. Apoi, tot ca un punct comun, acestea sunt țări mai mult de primire de bani. Ceea ce le diferențiază este aceea că nivelul de migrație este diferit. De asemenea, statele din Estul Europei înregistrează o creștere semnificativă a PIB-ului, chiar mai mare decât cea din țările occidentale și o rată mică a șomajului din cauza migrației masive. Cu ceva diferențe, salariile din respectivele țări sunt mai mici decât cele din Occident. Rata de dezvoltare economică e similară, cu excepția Poloniei, Cehiei și Slovaciei, care au avut capacitatea să atragă forță de muncă calificată și să facă mai multe investiții. Sunt persoane care au migrat în aceste țări din cauza lipsei lor de forță de muncă. De exemplu, sunt mulți ucrainieni în Polonia și Cehia. În România, au început să vină vietnamezi, filipinezi, persoane din Sri Lanka sau Nepal, care lucrează mai cu seamă în construcții. Este știut că de mai multă vreme lucrează în România persoane din Republica Moldova. Deci, după ce ani de zile România a cunoscut un trend de țară prioritară de primire de bani din străinătate, situația începe să se echilibreze. În Polonia și Cehia trimiterile de bani în alte zone ale lumii cunosc o pondere din ce în ce mai mare, ceea ce s-ar putea întâmpla pe viitor și în România.
Pentru România, ar fi de semnalat ceva specific în materie de servicii de transferuri rapide de bani la ora actuală, în relația cu băncile și instituțiile financiare nebancare?
Pentru că e încă o țară majoritar de primire de bani, noi nu am dezvoltat deocamdată în România modalitățile digitale de trimitere de fonduri. Serviciul “cash to cash” este cerut cel mai mult. Se pot trimite bani din străinătate într-un cont din România (“cash to account”), dar acest serviciu are încă o pondere foarte mică. Există și varianta “cash to ATM”, colaborare care a existat în relația cu UniCredit Bank, opțiune care va fi dezvoltată cu alți parteneri și care este posibilă dacă ești sau nu client al băncii respective, banii fiind scoși de la bancomat doar în baza unui cod de bare.
Gradul redus de bancarizare a populației din România întreține această nevoie de “cash to cash”. Provocarea și dorința noastră este să avem o rețea tot mai extinsă în teritoriu, astfel încât românii să poată să scoată bani în numerar cât mai aproape de casă. MoneyGram are la ora actuală peste 2.000 de locații în România , care sunt legate de rețelele agenților noștri – bănci (BCR, Alpha Bank, OTP Bank), instituții de plată, case de schimb valutar, case de amanet sau mari retaileri precum Carrefour (cu care vrem să extindem pe viitor relațiile de colaborare). Avem, de asemenea, anumite parteneriate prin subagenți care asigură transferuri de bani în localități mai mici, inclusiv din mediul rural. Sectorul bancar are o pondere însemnată în acest domeniu, dar strategia acestuia merge tot mai mult spre servicii digitale, unele agenții fiind închise iar altele transformate în locații non cash. Apoi, orarul de funcționare a băncilor este unul destul de restrictiv. Toate acestea explică de ce anume clienții încep să migreze spre alte tipuri de unități, non bancare, deschise în mall-uri, spre exemplu, unele cu program non stop.
Bănci mari din România, precum UniCredit și BRD, au decis să se retragă din acest tip de servicii financiare și să renunțe astfel la a mai onora transferurile rapide de bani. Cum vă explicați acest lucru?
Pentru UniCredit Bank a fost o decizie a grupului la nivel global. Alte bănci au decis să se extindă prin servicii digitale și să reducă ponderea operațiunilor cu cash. În țările occidentale, cu piețe financiare dezvoltate, această tendință este mult mai evidentă, operațiunile în numerar fiind mult limitate. În țara mea, Polonia, unde gradul de bancarizare este unul ridicat, inclusiv persoane în vârstă fac plăți online de pe telefonul mobil. Un exemplu este cel al mamei mele, de 85 de ani, care le practică în mod curent.
Legat de viitor, cred că migrația nu se va opri, ci își va schimba doar sensurile. Chiar dacă românii nu vor mai pleca în același ritm, va continua să vină forță de muncă străină în România. Nevoia de transfer rapid de bani va rămâne în continuare. Se vor schimba entitățile prin care astfel de operațiuni vor putea fi realizate. Tendința va fi de mutare a interesului pentru acest tip de serviciu dinspre bănci spre instituții non bancare mai mici și mai flexibile în relația cu clientul. Apoi, este vorba de digitalizare, care deschide calea canalelor online si mobile, cum sunt MoneyGram Online și MoneyGram App. Cum spuneam, cam 20% din business-ul nostru global vine din digital, iar tendința este de creștere într-un ritm mai rapid sau mai lent, în funcție de țară. Noi dezvoltăm modalitățile digitale acolo unde se află cei care trimit bani, de exemplu în Marea Britanie și ușor, ușor vom ajunge și în țările de primire.
Ce ne puteți spune despre evoluția tarifelor la nivel de MoneyGram, dată fiind concurența acerbă de pe piața serviciilor financiare naționale și internaționale?
Comisioanele de transfer nu reprezintă întotdeauna elementul cel mai important atunci când un client decide cu cine să lucreze, ci mai degrabă încrederea pe care o are în serviciu și timpul necesar pentru ca banii să ajungă la destinație. Ceea ce este foarte apreciat de clienții noștri este faptul că transferul se realizează rapid, în maximum zece minute, la oricare dintre agenți. Avem un sistem complex care să facă posibilă decontarea într-un timp foarte scurt cu întreaga rețea de agenți și să prevină eventualele fraude. Comisioanele de transfer pe care le practicăm sunt similare cu cele ale competitorilor de calibrul nostru pentru același tip de serviciu, cu mențiunea că măsurile noastre suplimentare din aria de conformitate determină o calitate superioară a serviciului. Comisioanele, aplicate doar la trimiterea banilor, pot suferi schimbări în funcție de condițiile pieței și chiar să difere în funcție de țară, inclusiv de regiuni ale aceluiași stat. În România avem aceleași comisioane, indiferent de zonă sau agent.
Privind harta cu prezența MoneyGram în regiune, care sunt zonele cu cel mai mare număr de tranzacții la nivelul unui an?
Dacă mă refer la țările unde coordonez business-ul MoneyGram, aș menționa Polonia, unde există un parteneriat cu Oficiul Poștal național, care asigură serviciilor noastre o foarte mare răspândire teritorială. Trendul în creștere al tranzacțiilor rapide de bani în această țară a fost influențat și de migrația celor circa 1,3 milioane de ucrainieni în Polonia.
Care sunt soluțiile de viitor pe care le are în vedere MoneyGram International pentru dezvoltarea transferurilor rapide de bani?
Una dintre acestea ține și în România de adoptarea pe scară largă a canalelor digitale în trimiterea banilor. Am amintit deja de MoneyGram Online. Apoi, accentul va cădea pe dezvoltarea rețelei de agenți în mediul rural, clienții de la sate putând astfel să-și ridice banii de la unități mai apropiate de casă și să nu mai fie nevoiți să se deplaseze până la cel mai apropiat oraș. De asemenea, va trebui să ne adaptăm la comportamentul financiar al migranților din România, care vin adesea de pe alt continent, unii necunoscând sau cunoscând prea puțin limba engleză și care au o dificultate reală în a discuta cu operatorul în legătură cu tranzacția dorită. Vrem să-i ajutăm și să edităm materiale informative în limba lor maternă, pe care să le punem la dispoziție agenților care au un flux mai mare de clienți, unități aflate în orașe-port, în vecinătatea șantierelor navale ș.a. În prezent, suntem în faza de identificare a acestor puncte cu foarte mulți clienți care nu cunosc limba și pe care să-i ajutăm cu materiale informative. Sunt și categorii de migranți, precum filipinezele angajate ca bone, care cunosc limba și s-au adaptat deja la România. Cu acestea agenții noștri colaborează foarte bine. În schimb, unii migranți care lucrează în alte domenii sunt deficitari la capitolul limbi străine și trebuie ajutați.
În ce măsură pe agenda actuală a MoneyGram se află acțiuni de combatere a fraudei, a infracționalității în industria de servicii financiare?
Fraudele și activitățile ilicite generează îngrijorări majore în prezent. Prevenirea fraudei este una dintre cele mai importante arii ale activității noastre și am investit milioane de dolari în sisteme de conformitate și IT pentru a menține clienții în siguranță și pentru a ne asigura că serviciile noastre nu sunt folosite pentru a desfașura activități ilegale. Aproape o treime din angajații noștri lucrează în departamentul Conformitate (Compliance) și analizează date, tendințe și toate tranzacțiile pentru a descoperi activitățile suspecte, a elimina fraudele și a dezvolta noi instrumente pentru o activitate cât mai eficientă. Serviciul MoneyGram este conceput pentru a oferi transferuri de bani pentru sprijinul familiei și prietenilor, așa că facem tot ce e necesar pentru a elimina alte tipuri de tranzacții. Dacă avem dubii sau nelămuriri, oprim tranzacția în momentul expedierii sau primirii.
Primul nivel de filtrare e reprezentat de agenții din magazine așa că îi instruim, oferindu-le toate instrumentele și resursele necesare pentru prevenirea fraudei. MoneyGram și-a luat angajamentul, de asemenea, să ajute consumatorii educându-i cu privire la modalitățile de a-și proteja banii și informațiile personale. Am înființat ScamAwareness.org – o organizație non-profit dedicată informarii consumatorilor în privința celor mai răspândite escrocherii astfel încât aceștia să nu devină victimele fraudelor. Fiecare angajat MoneyGram este instruit și trebuie să treacă teste trimestriale prin care sunt verificate cunoștințele din domeniul conformității și fraudelor. Operatorii centrului nostru de apeluri contactează în mod regulat clienții în cazul unor activități suspecte și îi educă pentru a preveni fraudele. De asemenea, avem pe formularul de trimitere bani o secțiune cu informații în legătură cu posibilele fraude, precum și număr de telefon gratuit la care clienții pot contacta o echipă specializată în acest domeniu.
Într-un univers global atât de complex, cum se implică MoneyGram la ora actuală în proiecte de responsabilitate socială?
MoneyGram a creat o fundație cu scopul de a sprijini prin inițiative educaționale copiii și tinerii de vârstă școlară din întreaga lume. Considerăm că educația are un impact direct asupra condițiilor economice mai bune, asupra libertății și sănătății oamenilor. Fundația MoneyGram se implică și în România, sprijinind organizații locale. Avem un parteneriat cu ONG-ul Teach for Romania, care oferă acces la educație și experiențe de învățare de calitate superioară copiilor din comunități defavorizate și îi ajută să-și valorifice potențialul. Practic, organizația atrage și selectează oameni valoroși, pe baza competențelor și motivației acestora, îi instruiesc ca profesori și îi susțin în primii doi ani pentru integrarea în școli din comunități defavorizate, pentru a deveni factori de transformare în acele localități. MoneyGram dorește multiplicarea de astfel de inițiative la nivelul mediului de afaceri, inclusiv din România, acțiunile de responsabilitate socială fiind un factor civilizator la care fiecare dintre noi ar trebui să-și aducă contribuția.
Care sunt țintele de business ale MoneyGram International pentru 2020, cu referire inclusiv la România?
La nivel global, dorim să creștem, să ne dezvoltăm business-ul în mod firesc și să mărim ponderea canalelor digitale în portofoliul nostru. Chiar dacă punem accentul pe partea digitală, ne preocupă în egală măsură întreaga gamă de servicii (“cash to cash”, “cash to account”, mobile, app) și le dăm clienților posibilitatea să aleagă cum doresc să trimită banii. În continuare, vor fi persoane care vor prefera numerarul. În România, vedem un potențial ridicat în rândul migranților aflați la lucru în țara dumneavoastră, categorie căreia îi vom facilita accesul la servicii financiare de bază pentru a trimite bani către famiile lor. Legat de România, obiectivul nostru pentru 2020 este, așadar, să creștem trimiterile de bani iar pentru tranzacțiile de primire să asigurăm în continuare servicii cât mai rapide, accesibile și de încredere.
Coralia Popescu
COMMENTS