Viktor Boczan, Directorul General al Provident Financial România: Scopul nostru nu este doar de a satisface nevoile clienților, ci de a veni în întâmpinarea aşteptărilor lor

Viktor Boczan, Directorul General al Provident Financial România: Scopul nostru nu este doar de a satisface nevoile clienților, ci de a veni în întâmpinarea aşteptărilor lor

„Credem că ceea ce am obținut în România în ultimii 11 ani este un indiciu clar că clienții apreciază cu adevărat ceea ce primesc în schimbul costului pe care îl plătesc pentru produsele noastre. Cu peste 1 milion de români care au folosit serviciile noastre și investiții de peste 300 de milioane de euro, călătoria noastră este departe de a se sfârși. Vrem să continuăm să dezvoltăm o afacere durabilă în România pentru mulți ani de acum înainte” ne spune Viktor Boczan, Directorul General al Provident Financial România.

Cum a fost prima parte a anului 2017 pentru business-ul Provident Financial România? Cum ar arăta un tablou în cifre şi indicatori?
Fiecare an este plin de provocări, mai ales că scopul nostru nu este doar de a satisface nevoile clienților noștri, ci mai mult de a veni în întâmpinarea aşteptărilor lor. Fiecare client este diferit şi, prin urmare, are nevoi diferite. Clienţii noştri nu sunt doar cifre pentru noi: un client fericit este un client care va reveni. Acesta este modul în care ne-am construit afacerea și daţi-mi voie să vă spun că anul 2016 a fost unul dintre cele mai bune pentru noi, un an în care am înregistrat o creștere puternică și sustenabilă. După cum știți, raportăm ca o regiune, regiunea Europa de Sud-Est a IPF, care până în urmă cu aproximativ două luni România, Ungaria și Bulgaria. Regiunea include acum Ungaria și România, după decizia grupului de a vinde filiala din Bulgaria. Astfel, anul trecut, regiunea sud-europeană a acordat credite de peste 301 milioane lire sterline, în creștere cu 17% față de 2015, cea mai pronunțată creștere fiind în România, adică în jur de 27%. Cele trei filiale au avut un portofoliu cumulat de 629.000 clienți activi la sfârșitul anului 2016, mai mult de jumătate din ei în România, unde volumul de clienți a crescut cu 4,4% față de 2015. De ce v-am dat toate aceste informații înainte de a răspunde la întrebări? Pentru că am vrut să vedeți imaginea de ansamblu – primul semestru a fost destul de provocator din cauza schimbărilor de reglementare, mai ales în România. Noi, ca şi companie, a trebuit să ne adaptăm cât de repede, dar clienții noștri au avut şi ei nevoie de o perioadă de ajustare. În prima jumătate a anului 2017, regiunea a înregistrat o scădere cu 5% a creditelor acordate (împrumuturi acordate în valoare de 130 milioane lire sterline) și o scădere cu 8,7% a numărului de clienți. Cu siguranţă susţinem îmbunătăţirea cadrului de reglementare şi suntem conştienţi că piaţa IFN-urilor are nevoie de schimbări – este, însă, nevoie de timp pentru a schimba procesele, procedurile şi pentru a explica clienţilor noul set de reguli. Uneori, acest proces duce la o rată de creştere mai lentă.

Pentru a nu mai exista confuzii, inerente ţinând cont de nume, care ar fi pe scurt istoria Provident Financial România şi a instituţiei mamă, International Personal Finance (IPF)?
Din păcate, am văzut confuzia și în mod clar ne-a afectat. Nu este niciodată ușor să explicăm că, deși compania are același nume, Provident Financial România este total diferită și nu face parte din Provident Financial General UK. Noi, ca şi companie, facem parte din IPF (International Personal Finance), o companie de sine stătătoare care s-a născut în 2007 prin separarea diviziei internaționale Provident Financial din business-ul din Marea Britanie. IPF nu mai este conectat cu Provident Financial General și este listat separat la Bursa de Valori de la Londra. Prin urmare, orice rezultate financiare sau alte schimbări apărute în cadrul acestei companii nu afectează activitatea IPF în România sau în orice altă țară în care operează. De aceea, consider că este de o importanță crucială ca toată media și de fapt toți românii să înțeleagă că Provident Financial România nu este în cadere liberă sau în pericol să închidă business-ul. Suntem cel mai mare angajator britanic din România, cu aproape 3.000 de angajați, și unul dintre cei mai mari angajatori din țară. Am investit aproape 300 de milioane de euro de când am venit în România, în 2006. Dincolo de activitatea noastră de afaceri, am investit și în proiecte de responsabilitate socială, aproape 1 milion de euro – în bursele START, de exemplu, un proiect foarte drag nouă prin care sprijinim tinerii talentați să-și urmărească visurile, să-și valorifice pe deplin talentul și să-și construiască o carieră în design, pictura și muzică. Doar aceste burse reprezintă o investiție de 50.000 de euro în fiecare an.

Dacă ar fi să dăm şi nişte cifre, cum ar arăta, la acest moment, IPF, companie cotată şi ea la bursa de la Londra?
Pot să vă spun că grupul a luat câteva decizii de business foarte bune, iar primul semestru al acestui an a fost unul pe creştere. Profitul înainte de impozitare al grupului a fost de 43 milioane de lire sterline, o creștere de 10 milioane în comparație cu aceeași perioadă a anului trecut. Volumul de credite acordate a înregistrat, de asemenea, o creștere sustenabilă cu 10% în prima jumătate a anului 2017 față de primul semestru din 2016. Deci, în general, pot spune că am avut cu siguranță un început bun și că toți depunem eforturi pentru a menține succesul. În toate ţările europene în care IPF este prezent, business-urile cu profil de furnizor de credite de consum au avut o evoluţie în conformitate cu așteptările iar Mexicul a continuat să aibă rezultate pozitive. IPF Digital a înregistrat o evoluţie excelentă cu o rentabilitate îmbunătăţită în pieţele în care activăm în acest segment. Credem că în continuare activitatea noastră de creditare la domiciliu din Mexic, dar şi IPF Digital oferă oportunități semnificative de creștere pentru Grup. IPF este un important furnizor internațional de credite de consum în 11 țări de pe trei continente și crește în fiecare an. Cu peste 2,4 milioane de clienți, valoarea împrumuturilor acordate în 2016 a depășit 1,1 miliarde de euro în 2016.

Cum decurge în acest moment relaţia dintre Provident Financial România şi clienţii săi? Cum a evoluat aceasta în timp? Cum reuşiţi să menţineţi un bun grad de retenţie a clienţilor, mulţi deja având un istoric bogat cu compania?
Aveți absolută dreptate: 70% dintre clienții noștri sunt deja la al doilea împrumut, iar 30% dintre ei au avut, în timp, mai mult de 5 împrumuturi. Credem că această rată de retenție și revenire uimitoare se datorează faptului că înțelegem că modelul nostru de afaceri ne face parte din comunitatea în care activăm. Imaginați-vă că reprezentanții noștri de vânzări au efectuat peste 21 de milioane de vizite la domiciliul clienților noștri și vorbesc doar despre anul trecut. Oamenii ne primesc în casele lor și trebuie să ne asigurăm că suntem încă aici pentru a-i ajuta atunci când au nevoie cel mai mult, dar și atunci când vor să-și transforme visele în realitate. Știu că sună ca un clișeu, dar gândiți-vă așa: ați decis în cele din urmă că doriți să cumpărați mașina de cusut și să deschideți magazinul de croitorie la care ați visat întotdeauna. Dar opțiunile dvs. de a împrumuta o sumă mică de bani într-o perioadă scurtă de timp sunt limitate, într-adevăr. Și nu pentru că există capacitatea de rambursare. Aţi putea, aveţi un venit, iar fiica tadvs. vă trimite și bani în fiecare lună. Întrucât reprezentanții noștri de vânzări sunt membri ai comunităților în care ne desfășurăm activitatea, avem privilegiul să știm mai multe și să luăm în considerare această perspectivă atunci când luăm deciziile noastre de creditare. Deci, acest lucru ne face să putem ajuta oamenii să-şi trasnforme visul în realitate. De aceea, clienții noștri se întorc la noi, deoarece au încredere în noi și reprezentanții noștri de vânzări. Ei știu că penalitățile nu sunt un flux de venituri pentru noi, așa că atunci când au probleme reale și întârzie să plătească ratele, înțelegem și încercăm să găsim cea mai bună soluție atât pentru ei, cât și pentru noi. Afacerea noastră este construită în baza viselor clienţilor şi când încheiem un contract de creditare este angajamentul nostru pe tot parcursul acestei călătorii pe care o parcurgem împreună. Pot să las cifrele să vorbească pentru mine, o să vedeţi că ceea ce spun eu nu e doar o poveste de adormit copii: am avut peste 1 milion de clienţi în ultimii 11 ani şi, aşa cum am menţionat mai sus, 30% dintre ei au avut, în timp, mai mult de 5 împrumuturi la noi. Valoarea medie a împrumutului a fost anul trecut de 2.200 lei, iar acum este de 3.000 de lei. Durata medie de colaborare cu un client este mai mare de 2 ani. Cred că aceste lucruri arată cât de mult apreciază clienţii noştri produsele şi serviciile noastre, altfel nu s-ar întoarce.

Cum poate fi câştigată competiţia în branşa Dvs., având în vedere faptul că există companii de nişă care nu au cel mai adecvat comportament şi pot aduce prejudicii prin contaminare şi companiilor de top, precum Provident Financial România? Ce e de făcut pentru a elimina aceste practici şi efecte?
Noi, la IPF și, bineînțeles, la Provident Financial România, credem în a face afaceri în mod corect. Asta înseamnă că trebuie să avem un comportament de business etic indiferent dacă vorbim despre modul în care comportăm în cadrul companiei sau despre atitudinea pe care o adoptăm în relația cu clienții noștri. Valorile noastre stau la baza modelului nostru de business şi le respectăm întotdeauna – asta este ceea ce înseamnă auto-reglementare: nu e întotdeauna nevoie de o lege care să fie respectată, fiecare companie îşi poate crea propriile standarde de calitate şi etică, mai presus de cerințele legale: spuneți ce faceți și faceți ceea ce spuneți. Și, așa cum am spus mai înainte, clienții vor veni la tine din nou și din nou și vor recomanda produsele şi serviciile tale prietenilor și rudelor. Nu pot să închei fără a menționa cel mai important element: creditarea responsabilă. Este de la sine înțeles că este rău pentru noi și, de asemenea, pentru clienții noștri, dacă nu ne asigurăm întotdeauna că înțeleg ce înseamnă un împrumut, nu este vorba numai de nevoia din momentul respectiv, ci și de conștientizarea consecințelor. Un client care nu îşi va permite să plătească rata este un client pe care poate că nu l-am sfătuit bine și asta înseamnă că el va fi îndatorat și că nu vom recupera suma pe care o împrumutăm. Un împrumut este un dans pentru doi.
Ştiu că toată lumea vorbește despre creditare responsabilă, dar cred că noi o demonstrăm în fiecare zi. De exemplu, respingem 70% din toate cererile de împrumut pe care le primim, 67% dintre clienții noștri împrumută mai puțin decât suma maximă disponibilă pentru ei, valoarea medie a unui credit este mai mică decât o treime din suma maximă pe care o avem în portofoliul nostru și, după cum am mai menționat, sancțiunile nu reprezintă un flux de venituri pentru noi: dacă luăm o decizie de creditare nefericită, noi plătim prețul, nu clienții noștri. În plus, știm că nu suntem cea mai ieftină opțiune disponibilă pe piață. Dar le prezentăm foarte clar clienţilor cât de mult trebuie să plătească și vin la noi iar şi iar pentru că găsesc produsele și serviciile noastre ca fiind echitabile în ceea ce priveşte raportul calitate-preţ.
Nu în ultimul rând, suntem foarte serioşi şi dedicaţi atunci când vine vorba despre etică. Avem un program anual de etică în afaceri și, toți angajații noștri, nu numai cei din vânzări, toată lumea, trec prin acest program, care include instruiri și un test de etică pe care toți angajații trebuie să-l treacă. În acest fel, ne asigurăm că toată lumea are abilitățile și cunoștințele necesare pentru a lua deciziile corecte.

Cum apreciaţi legislaţia românească privind IFN de credit şi cum este ea în raport cu cea din alte state în care International Personal Finance este prezentă?
Există o gamă largă de cadre de reglementare în toate piețele noastre, de la măsuri de control a prețurilor la reguli de evaluare a accesibilității. Scopul nostru a fost, este şi va fi întotdeauna să respectăm spiritul și litera tuturor legilor aplicabile. În toate piețele, operăm la cele mai înalte standarde; în Marea Britanie chiar am adoptat voluntar regulamentul pentru un comportament corect faţă de clienţi tocmai pentru a ne asigura întotdeauna că plasăm nevoile consumatorilor în centrul operaţiunilor noastre. În toate piețele în care ne desfăşurăm activitatea, am susținut mereu nevoia existenţei unui cadru de reglementarea care contribuie la o piață funcțională a creditelor de consum și este conceput pentru a asigura un tratament corect clienţilor, dar şi companiilor. Credem că, în multe privințe, un astfel de cadru există în prezent şi în România. Împărtășim și susținem pe deplin preocupările și eforturile autorităților de reglementare și protecţie a consumatorului din România de a proteja consumatorii și de a preveni supraîndatorarea. Vom continua să fim partener de dialog pentru ei, astfel încât obiectivele lor să fie îndeplinite fără consecințe negative neintenționate pentru creditorii etici, care abordează în mod responsabil și transparent o necesitate reală de finanțare a consumatorilor în România. Susținem inițiativele legislative care sunt susținute de o cercetare independentă care demonstrează necesitatea unor schimbări pozitive și ia în considerare impactul pe care o astfel de legislație îl va avea asupra consumatorilor, competitivitatea și previzibilitatea mediului de afaceri ca un întreg.

Care sunt planurile Provident Financial România pe termen mediu şi lung?
Credem că ceea ce am obținut în România în ultimii 11 ani este un indiciu clar că clienții apreciază cu adevărat ceea ce primesc în schimbul costului pe care îl plătesc pentru produsele noastre. Cu peste 1 milion de români care au folosit serviciile noastre și investiții de peste 300 de milioane de euro, călătoria noastră este departe de a se sfârși. Vrem să continuăm să dezvoltăm o afacere durabilă în România pentru mulți ani de acum înainte. Când vine vorba de produse și servicii, aș începe prin a spune că suntem de părere că oferta noastră actuală continuă să fie ideală pentru a servi o adevărată nevoie de credit de consum, inclusiv pentru clienții proveniți din medii socio-economice dezavantajate. În plus, infrastructura noastră ne permite, de asemenea, să deservim în mod convenabil clienții din zonele rurale, unde accesul tradițional la credite este fie foarte scump, fie nu există. 40% dintre clienții noștri trăiesc în zonele rurale. Deci, scopul nostru este de a crea și de a menține o sursă durabilă și importantă de credit și pentru acei membri ai societății care uneori se luptă să aibă acces la finanțare. Noi acționăm ca un catalizator al incluziunii financiare, permițând consumatorilor să evite piața cenușie de finanțare, acordându-le acces la servicii financiare reglementate. Nu în ultimul rând, deschidem ușile pe piața serviciilor bancare către o categorie semnificativă de consumatori, ajutându-i să creeze o istorie de credit și stimulând responsabilitatea financiară. În același timp, ne dăm seama că nevoile clienților noștri continuă să evolueze și că trebuie să ținem pasul cu aspirațiile lor. Prin urmare, continuăm să investim în dezvoltarea portofoliului nostru cu produse noi sau auxiliare pe care IPF le testează sau le-a implementat cu succes pe alte piețe.

COMMENTS

Histats.com © 2005-2014 Privacy Policy - Terms Of Use - Check/do opt-out - Powered By Histats