ING vrea să fie relevantă pentru clienţii săi, să le asigure un mod de lucru cu banca relaxat, facil, confortabil. Banca îşi propune să colaboreze pentru a atinge acest obiectiv cu fintech-urile pe care le consideră complementare şi nu concurente.
Domnule preşedinte, în primul rând, v-aș întreba cum au fost ultimii 5 ani pentru bancă, de când conduceți dumneavoastră ING România; v-au fost depășite așteptările și credeți că este loc de mai bine?
Ultimii cinci ani au fost extrem de dinamici pentru ING, în special pentru că am început să lansăm produse instant și servicii online. Am avut primul sistem de recunoaștere vocală de pe piață în 2013, am introdus cardurile contactless în 2014, am fost primii care am oferit un card de debit instant. În 2016, am continuat cu alte trei premiere: platforma de reduceri ING Bazar, ING Point din mall-uri și creditele instant disponibile în sucursale, care au evoluat anul trecut devenind credite instant online.
Schimbările și ritmul alert cu care trebuie să ținem pasul și noi, ca bancă și clienții noștri, ne-a ținut pe toți implicați și motivați. Întotdeauna va fi loc de mai bine, datorită schimbărilor tehnologice rapide la care suntem martori.
Sunteți printre puținele bănci prezente în România care nu a resimțit o lovitură puternică atunci când a lovit criza financiară și ați revenit rapid pe un trend ascendent: cum ați reușit acest lucru și cum este posibil să aveți cea mai mare creștere organică de pe piață?
Principalul nostru obiectiv este să fim relevanți pentru clienții noștri și să oferim servicii și produse de calitate pliate pe nevoile acestora, pe toate liniile de business: Retail, Mid Corporate și Wholesale Banking. Creșterea organică pe care o vedem și astăzi are la bază și aceste aspecte.
Acesta a fost fundamentul pentru un model de afaceri sustenabil care ne-a ajutat în timpul crizei, alături de o abordare responsabilă față de clienții noștri în ceea ce privește supra-îndatorarea și împrumuturile sustenabile. Este motivul pentru care astăzi avem o rată a creditelor neperformante mult sub media pieței.
Ați afirmat de curând: „Noi vrem să fim o companie tehnologică cu licență bancară, de aceea ne comparăm cu alte companii de tehnologie”. Ne puteți spune mai multe despre acest lucru și despre cum arată această comparație în acest moment?
Pentru a pune lucrurile în perspectivă, mai puțin de 30% dintre utilizatorii Home’Bank accesează platforma de internet exclusiv de pe desktop. Să ne imaginăm un utilizator care pe parcursul unei zile folosește Facebook pentru a citi știrile, postează o poză pe Instagram, discută pe WhatsApp, își verifică e-mailul de serviciu sau pe cel personal, caută un restaurant pe TripAdvisor, folosește Waze, transferă bani din contul de economii în contul de debit din Home’Bank, ajunge acasă și deschide Netflix. Toate acestea de pe smartphone.
Aceasta este o zi normală pentru mulți dintre clienții ING. Pentru că ne accesează platforma o dată la două zile, nu ne putem permite să oferim o experiență dificilă și greoaie în interacțiunea lor cu banca. Oamenii ne compară cu alte aplicații, cu alte companii de tehnologie, diferența este că noi le oferim servicii financiare.
Aveți o cotă de piață impresionantă în ceea ce privește clienții care își primesc salariile în contul ING. Cum reușiți să păstrați pe termen lung clienții care, în general, nu sunt foarte atașați de bănci?
Conform Net Promoter Score (NPS), ING este banca cea mai recomandată de către clienții săi. Acesta este un reper pe care îl tratăm cu multă seriozitate pentru că ne supune produsele și modelul de afaceri unei verificări. De obicei, un client care își primește salariul la noi este un client activ care alege ING pentru activitatea și tranzacțiile sale de zi cu zi. Singurul ingredient secret pentru o relație pe termen lung este relevanța – ascultăm care sunt nevoile sau problemele lor și ne străduim să găsim soluția potrivită în timpul pe care îl au la dispoziție. În acest mod, ne propunem să oferim clienților noștri o experiență diferențiatoare.
Cum vedeți pe termen mediu și lung relația dintre bănci și tehnologiile financiare? Dar dintre bănci și companiile de telecomunicații?
În acest moment, băncile se supun reglementărilor de stat care îi determină pe oameni să fie confortabili în a le încredința banii. Reglementările aduc un ritm mai lent pentru schimbări sau adoptarea noilor tehnologii, însă aici fintech-urile sau alte companii care oferă servicii adiționale au loc de manevră și pot colabora cu o bancă.
Cred că avem mai multe de câștigat dacă îi considerăm pe acești jucători complementari și nu concurenți.
Ce rol joacă digitalizarea în strategia ING Bank? Există un profil clar pe care îl căutați în rândul clienților persoane fizice și al companiilor?
Nu căutăm anumite caracteristici ale clienților noștri, în afara unei relații sănătoase și responsabile. Din ce în ce mai mulți clienți își doresc o bancă complet digitală, promisiune pe care ING și-o asumă.
Colaborarea cu o bancă ar trebui să ne facă viața mai ușoară, cu servicii simple, accesibile, sigure și rapide, tocmai pentru că acestea sunt online sau pe smartphone-ul nostru. Banking-ul nu ar trebui să fie o povară, ar trebui să fie extrem de simplu și accesibil, ca orice experiență online.
Ați lansat de curând un produs care are, pe lângă beneficiile sale, o campanie de marketing ingenioasă. De data aceasta pentru IMM. Cum evaluați lupta pentru acest segment de clienți, din ce în ce mai doriți de bănci? Ce poate asigura o poziție de top în această cursă, precum și o cotă de piață importantă?
Suntem mândri de noua linie de creditare instant, disponibilă pentru microîntreprinderi și pentru IMM-uri mici, pentru că nu este doar un alt produs instant ci primul pas în automatizarea procesului de analiză a cererilor de împrumut pentru clienții noștri.
Am reușit să accesăm bazele de date externe de la ANAF, de la Biroul de Credit și de la alte instituții pentru a menține aceleași criterii de evaluare ca înainte. Cu alte cuvinte, avem aceeași politică de evaluare, fară a le mai cere clienților un întreg set de documente. Facem însă toate verificările necesare, cu aprobarea lor. Ne dorim să oferim timp clienților noștri pentru că noi considerăm că timpul reprezintă cea mai valoroasă resursă pentru antreprenorul român.
România continuă să fie o țară cu un nivel redus de intermediere financiară și cu un nivel și mai redus de incluziune și de educație financiară. Cum putem rezolva aceste trei probleme, legate între ele?
Vedem un efort comun al comunității bancare în toate cele trei direcții, la diferite niveluri. Suntem optimiști că printr-un efort susținut, acestea pot fi îmbunătățite în timp.
În ultima vreme, bancherii nu au fost foarte iubiți de populație. Cum poate fi gestionată mai bine noțiunea de încredere, această noțiune pe care se construiește o relație avantajoasă atât pentru bancă, cât și pentru client?
Credem în scenariile de tip „win-win”, iar încrederea dintre o bancă și clienții săi se construiește împreună. Acesta este un tip de relație în care ambii parteneri trebuie să facă alegeri inteligente, la fel ca în relația cu orice partener de afaceri.
Am menționat deja rata noastră foarte scăzută de credite neperformante; prin menținerea unei politici stricte de creditare, am reușit să facem alegeri responsabile, să fim un consultant financiar activ pentru clienții noștri și să le oferim soluțiile adaptate nevoilor acestora.
A fi responsabil este modul sustenabil de a face afaceri. Prin această abordare și oferind produsele relevante, prețuri competitive și cu o comunicare deschisă, ne dorim să oferim clienților o experiență diferențiatoare în relația cu banca.
Norel Moise
COMMENTS