Banner Leasing 2025

Cristian Mustață: Avem în acest moment modalități prin care putem să comunicăm cu clienții diverse informații, dar ne gândim la o variantă în care să comunicăm proactiv, într-un mod în care să existe o comunicare bidirecțională

Cristian Mustață: Avem în acest moment modalități prin care putem să comunicăm cu clienții diverse informații, dar ne gândim la o variantă în care să comunicăm proactiv, într-un mod în care să existe o comunicare bidirecțională

„Mă bucur că fac parte în continuare dintr-un eveniment de tradiție care își continuă parcursul și mă bucur să avem atâția colegi alături de noi cu care putem să schimbăm și să dialogăm pe subiecte interesante, în special în zona digitală.

Noi, încă din 2018, de când am lansat George, am spus că e primul banking inteligent. Și multă lume a întrebat atunci de ce e inteligent. Acum, a fost foarte greu, sau cred că unul dintre cele mai grele lucruri pentru noi, ca oameni de produs, a fost să justificăm acest marketing flagship de inteligent.

Numai că eu cred că și-au dat seama clienții noștri utilizând aplicația, de ce spunem că e inteligent. Chiar vrem să-l facem și mai inteligent. Și pentru că avem atâta AI în jurul nostru, evident că pe lângă partea de inteligență tranzacțională în care George se uită și îți dă sfaturi, nu știu, de exemplu: hei, ai plătit atâta la comerciant X, ai plătit de două ori la același comerciant, sigur nu e o problemă? Sau: vezi că plătești lună de lună facturile astea la trei furnizori de același tip, Netflix, Disney și HBO. Ești sigur că chiar te uiți la toate sau ai uitat, pur și simplu le-ai lăsat acolo? Deci astea sunt lucruri pe care deja foarte multe dintre bănci le fac de câțiva ani buni.

Numai că, odată cu nebunia ChatGPT, cred că toți ne-am uitat ce am putea face cu acest chat conversațional, și am mai spus-o și o spun, noi lucrăm acum și probabil că anul ăsta o să fie totul funcțional și la îndemâna clienților, deja suntem în testare cu un ajutor pentru George. Adică, noi avem cumva acum un chatbot funcțional care se bazează pe tehnologiile LME, dar vrem să-l ducem la un nivel mult mai avansat. Practic înlocuim ceea ce există acum cu o soluție pe care o dezvoltăm împreună cu colegii din tot grupul și care cumva o să fie un real ajutor pentru client din trei perspective sau ne uităm noi din trei unghiuri.

Unul ar fi zona de suport, de sprijin de a încerca să ajute clientul să-și rezolve problema mult mai repede decât o poate face acum prin George, deși oferim toate tipurile de funcționalități de achiziție, produse de mentenanță, de operațiuni de timp și blocare, blocare și așa mai departe. Pentru că oferim atât de multe suntem în filmul în care totul e greu de găsit, de descoperit. Și atunci încercăm să anticipăm prin intermediul chatbot-ului ce vrea clientul în realitate de la George în momentul respectiv. Asta pe de-o parte. Pe de-altă parte, vrem să ajutăm clientul să beneficieze de cele mai bune soluții atunci când caută un produs. Nu știu, vorbim în interiorul unui proces de achiziție de produs. Poate sunt întrebări pe care chatbot-ul le poate asista sau, dacă nu le poate asista, eventual întreabă un coleg din contact center.

Acum, pentru că vorbim de contact center și vorbim de volume mari, noi în BCR avem peste 4 milioane de interacțiuni în fiecare an în echipa de contact center. Am investit foarte mult în resurse umane, avem foarte mulți colegi care lucrează acolo, însă și ei au nevoie de ajutor și încercăm să folosim tehnologia nu ca să înlocuim colegii, ci ca să-i ajutăm. Și atunci, începând chiar de anul trecut, colegii noștri pot beneficia de răspunsuri predefinite în momentul în care primesc o inițiativă sau o solicitare din partea clientului. Imaginați-vă că un client te întreabă: cum pot să văd poprirea pe contul meu? Colegul nostru primește deja un răspuns pe care poate să-l valideze automat sau poate să-l modifice înainte să-l trimită.

Iar al treilea unghi în care ne uităm este cel proactiv. Avem în momentul ăsta modalități prin care putem să comunicăm cu clienții diverse informații, fie că vorbim de zone promoționale din interiorul aplicației, fie că vorbim de push notification. În schimb, ne gândim la o variantă în care să comunicăm proactiv, dar într-un mod în care să existe o comunicare bidirecțională. Spre exemplu, un use case pe care l-am făcut este să ajutăm clienții care poate au întârziat cu plata ratei de credit și atunci primești o notificare, dar notificare care se transformă într-un mesaj conversațional și în care tu poți să interacționezi cu respectivul mesaj.

Deci astea sunt trei elemente de ajutor în interiorul aplicației care sunt vizibile clientului. Însă sunt mult mai multe. Pentru că vorbeați puțin mai devreme, despre partea de securitate. Și acolo deja folosim de mult timp, fie că vorbim de biometrie, fie că vorbim de detectarea de pattern-uri, dar trebuie să spun că diversitatea de tentative de înșelătorie a crescut semnificativ. Sunt mult mai multe modele, în fiecare lună cred că apare un nou model, oamenii sunt inventivi. În momentul în care o metodă nu mai e de succes, căută să inventeze alta. Dar ce vreau să spun e că folosindu-ne în ultimii ani de tehnologie, de AI, de machine learning, am reușit să le reducem semnificativ și succesul atacatorilor este aproape marginal în momentul ăsta.

Evident folosim zona asta de conversațional, de limbaj conversațional și în interiorul băncii. Au dezvoltat colegii noștri un chatbot frumos prin care colegii din front office pot să valideze documente, contracte, lucruri totul automat. Există și un Beautiful George, nu doar Smart George. Există chiar mai multe fețe ale lui Beautiful George. E foarte greu să povestești în exterior lucruri pe care tu le faci în interior sau nu sunt atât de vizibile. Dar noi am făcut o promisiune când am lansat George, colegilor din unitățile noastre, că și ei vor beneficia de aceeași experiență în interacțiunile lor cu clientul zi de zi, așa cum și clienții beneficiază de experiența George și astfel că am construit pentru ei platforme digitale care se ridică la același nivel cu George.

Pot să spun că le-am construit chiar o aplicație de mobil. Deci toți colegii noștri din sucursale au o aplicație de mobil pe care o pot folosi și care îi ajută în interacțiunea cu clientul, în diverse forme: fie că își pot seta o programare, fie că pot oferi un răspuns foarte rapid clienților, totul se întâmplă pe mobil, nici nu ai nevoie de un desktop. Pentru vânzări efective în unitățile BCR, noi folosim doar George. Nu există alt instrument pe care colegii să-l utilizeze pe calculator sau pe tabletă. Nu, ei folosesc cu clientul doar George.

Și asta ne-a permis, apropo de incluziune financiară, ne-a permis să construim o unitate mobilă. Nu știu dacă ați văzut camionul nostru Transformers, sucursala noastră care se transformă ca un robot din Transformers. E efectiv un camion care a fost reconvertit într-o sucursală mobilă. Are 45 sau 55 de metri pătrați suprafață, care se poate amplasa în doar câteva ore și merge din localitatea în localitate, în zonele rurale. Având ajutorul George, care nu necesită o infrastructură tehnică foarte complexă, putem să servim clienții pentru achiziție de produse, pentru suport, și asta ne ajută să ajungem la zone izolate, zone care altfel ar fi avut contact cu o bancă doar dacă mergeau o dată pe an la oraș.

Vă dați seama că pentru oamenii de acolo e un lucru wow, adică în primul rând e o chestie super tehnologizată. Gândiți-vă că în acel camion pe lângă oameni, colegi care deservesc clienții, avem mașini multifuncționale, avem tot ce înseamnă infrastructură. Deci se pot depune bani, retrage bani, avem achiziție de produs, practic e o bancă la purtător.”

Cristian Mustață, Director Executiv Adjunct, Expert Digital, Banca Comercială Română

Intervenție la Gala Online Banking din 10 aprilie 2025 publicată în revista Piața Financiară nr.4 2025.