„Evoluția din toți anii de activitate ai CSALB ne arată că acum consumatorii vin să negocieze cu băncile ca să-și continue relația contractuală în condiții mai bune, adaptate situației lor. Principalul beneficiu este că instituțiile financiar-bancare au înțeles cum să reacționeze atunci când clienții lor au o nevoie. Băncile și-au personalizat relația cu consumatorii, iar această abordare prinde tot mai mult. După 10 ani, rolul CSALB este determinant în rezolvarea diferendului dintre cele două părți” spune Liviu Fenoghen, director CSALB.
Cum arată azi relația dintre consumatorii de servicii financiare și bănci, după un deceniu în care CSALB a conciliat relația dintre cele două părți?
Această relație s-a îmbunătățit permanent. Dacă în anul înființării CSALB (prin OG nr. 38/2015) divergențele dintre consumatori și bănci atingeau un nivel ridicat, de atunci lucrurile s-au îmbunătățit în fiecare an. Astfel, în 2015 erau aproximativ 40.000 de procese în instanțele de judecată, între consumatori și bănci, iar anul trecut numărul acestora era cu puțin peste 12.000. O contribuție la diminuarea acestor procese a avut-o și CSALB, prin faptul că a propus alternativa de soluționare amiabilă a acestei tipologii de diferende, în afara instanțelor de judecată, asistată de conciliatori specializați în acest domeniu, gratuită pentru consumatori și într-un timp de cel mult 90 de zile. Anul trecut, de exemplu, acest timp de soluționare a ajuns la doar 15 zile, în medie, pentru un dosar de conciliere.
Înființarea CSALB a propus societății românești un model de soluționare necunoscut până atunci. Vorbeam despre negociere și compromis într-o perioadă de conflict, în care consumatorii se considerau nedreptățiți de bănci, iar băncile erau sceptice că o nouă formă de negociere, asemănătoare cu medierea, chiar va funcționa. În timp ce în cadrul CSALB negocierile se purtau caz cu caz, la nivelul instanțelor se judecau și câteva procese colective. Reprezentanții Centrului SAL Bancar au spus acest lucru mereu: fiecare caz este unic și trebuie tratat ca atare, nu pot funcționa aceleași măsuri și nu se pot adopta aceleași soluții pentru toți. Avem împrumuturi cu anumite condiții de rambursare, viețile noastre sunt diferite și veniturile noastre nu sunt aceleași. De aceea, fiecare problemă trebuie discutată și negociată individual. CSALB propunea acest tip de dialog într-un moment încărcat de tensiune. Din acest motiv, la început, consumatorii abordau concilierea cu o atitudine încrâncenată, chiar ostilă față de instituțiile financiare.
Cum ar arăta un bilanț al CSALB pe 2024? Dar pentru prima parte a lui 2025?
În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, în urma solicitărilor trimise de aceștia către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Față de primul an în care au existat negocieri între consumatori și bănci (2016), anul trecut a însemnat o creștere de 23 de ori a disponibilității băncilor de a găsi împreună cu conciliatorii CSALB o soluție pentru rezolvarea problemelor semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare. Între 2016 și 2025, aproximativ 4.650 de negocieri dintre consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu împăcarea părților din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părțile nu s-au înțeles. Procentul împăcărilor din totalul negocierilor este de 93% anul trecut – cel mai mare din toată activitatea CSALB. Românii care au întâmpinat dificultăți în plata ratelor sau au avut nemulțumiri în relația cu băncile și IFN-urile au trimis către CSALB aproximativ 19.800 cereri între 2016 – 2025.
În prima jumătate a anului 2025, din cele 1.464 de cereri înregistrate de CSALB, 1.095 au fost adresate băncilor, iar 369 vizează diferite aspecte ale relației consumatorilor cu IFN-urile. Astfel, ponderea cererilor adresate băncilor prezintă o creștere față de prima jumătate a anului trecut, de la 70% la 75% din total. În același timp, observăm scăderea la jumătate (de la 669 în S1 2024, la 321 în S1 2025) a cererilor de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit, care nu pot face obiectul unui dosar de negociere prin intermediul CSALB, ci sunt soluționate direct de către părți sau clasate.
Numărul total de dosare constituite la finalul S1 2025 a ajuns la 415. 2 dosare s-au format în relație cu un IFN, iar 413 au fost formate în relația cu băncile. Ponderea hotărârilor din totalul soluțiilor este de 97% la finalul S1 2025, ceea ce înseamnă că soluțiile propuse de conciliatori au fost agreate de ambele părți.
Care sunt cele mai frecvente probleme cu care vin consumatorii de servicii financiare către CSALB, în această perioadă?
Cererile consumatorilor au ca principală tipologie problemele pe care aceștia le au în derularea contractelor de credit și cu precădere a creditelor de nevoi personale. Consumatorii solicită în cererile lor recalibrarea costurilor asociate împrumuturilor contractate (comisioane, dobânzi), diminuare soldului creditului, reeșalonări și rescadențări, refinanțări și/sau restructurarea contractelor. În general oamenii vor să găsească împreună cu banca și conciliatorul desemnat de CSALB o soluție la problemele financiare pe care le întâmpină. Sunt și cereri care adresează probleme referitoare la executarea silită, procese aflate deja pe rolul instanțelor sau fraudele pe canale bancare. De-a lungul anilor toate aceste spețe și-au găsit rezolvarea în cadrul CSALB. De exemplu, sunt peste 700 de procese în instanță care au fost soluționate amiabil la CSALB. Astfel, oamenii nu au mai cheltuit sume importante de bani, iar rapiditatea în cazul procedurilor SAL este, probabil, un atu deosebit de apreciat. De fapt, oamenii își doresc o rezolvare rapidă în primul rând, iar dacă demersul de conciliere este condus de un expert în sistemul financiar bancar, la care se adaugă și faptul că soluția este obținută în mod gratuit de consumator, atunci recăpătarea încrederii în instituțiile financiare este un beneficiu evident al acestui sector economic din România.
Care sunt conciliatorii CSALB cu cele mai bune performanțe: cel mai rapid caz închis, cel mai mare număr de dosare?
Camelia Popa a avut în 2024 cea mai scăzută medie temporală dintre toți conciliatorii CSALB: 10 zile de la primirea acceptului băncii pentru intrarea în procedură de soluționare alternativă, până la acordul părților pentru soluția propusă de conciliator.
Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile. În anul 2025 sunt 9 conciliatori care au atins sau au depășit cifra de 30 de dosare intermediate.
Dacă ar fi să ne uităm pe S1 2025 care ar fi cele mai importante beneficii aduse de CSALB, prin conciliatorii săi, consumatorilor de servicii financiare?
La finalul T1 2025 sumele rezultate din negocierile purtate prin CSALB erau de aproximativ 550 KEUR, iar totalul acestor sume în întreaga activitate a CSALB este de aproape 15 MEUR, în anul 2024 înregistrându-se aproximativ 3 MEUR.
Aceste sume reflectă reduceri de datorii (dobânzi, comisioane, solduri restante), reeșalonări în condiții mai avantajoase pentru consumatori, precum și, punctual, ștergeri parțiale sau chiar integrale ale unor sume datorate, în anumite situații mai complexe.
Pe lângă aceste aspecte reflectate în plan financiar, consumatorii și băncile se bucură de un demers rapid de soluționare, confidențial și lipsit de formalismul unui litigiu în instanță. Practic, CSALB contribuie nu doar la rezolvarea problemelor punctuale, ci și la restabilirea dialogului și încrederii între părți.
Se întrevede o potențială creștere a solicitărilor, în condițiile în care urmează o perioadă mai austeră, atât pentru bănci cât și pentru consumatori?
Datele statistice de la finalul S1 2025 arată o reducere a numărului de cereri comparativ cu aceeași perioadă de referință a anului anterior. Ceea ce s-a câștigat în schimb în perioada analizată/S1 din acest an este reflectat în calitatea portofoliului de cereri primite din partea consumatorilor, anume în reducerea la sub jumătate a solicitărilor care au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, aceasta fiind o categorie de cereri în care inputul CSALB este redus, cererile de acest gen fiind trimise către bănci/IFN-uri pentru analiză.
Într-un scenariu viitor definit de o perioadă mai austeră, atât pentru consumatori, cât și pentru bănci, ne putem aștepta la o creștere graduală a numărului de cereri, în special în cazul unor dificultăți la plata creditelor contractate. De regulă, în astfel de perioade, nevoia de soluții amiabile și de dialog structurat între părți devine mai accentuată.
Prin urmare, chiar dacă în prezent cifrele arată o ușoară scădere, contextul economic viitor ar putea genera o creștere a solicitărilor, în special dacă instabilitatea financiară va afecta capacitatea de rambursare a consumatorilor sau abordarea de risc a instituțiilor bancare.
COMMENTS