„Mulțumesc foarte mult pentru invitație. Și mie îmi pare bine să văd cum evoluează evenimentul, cum îl văd în fiecare etapă a sa și, sincer să spun, sunt foarte curioasă de ce o să povestim astăzi și de ce o să învățăm unii de la alții și eu cred că am același sentiment că, din fericire, suntem clar în evoluție.
Faptul că la ING există interconectări cu evidența populației iar clienții săi nu mai trebuie să facă actualizare de date cu buletinul, pentru că datele vor fi reînnoite automat de la Evidența Populației, nu cred că mai este un breaking news. Când trebuie să îți schimbi buletinul sau, iată, dacă ești tânăr, că trebuie să acomodăm și generația Z și generația Alpha, când îți iei primul buletin, există un set de pași pe care trebuie să-i faci și trebuia să-i faci până acum manual și intenționat și corect și diligent, astfel încât să poți să ai continuitate în serviciile bancare cu care erai obișnuit.
Și aici, onest vorbind, am avut parte de o foarte mare susținere și din partea Direcției Generale pentru Evidența Populației, astfel încât ceea ce observăm acum și ceea ce ne place este că putem să ne surprindem clienții pozitiv. Chiar din ianuarie 2025, facem interogări periodice la Evidența Populației astfel încât atunci când observăm că urmează să ai un eveniment în natura schimbării datelor tale de buletin, să putem să te și informăm, venind astfel proactiv și, sperăm noi, plăcut în întâmpinarea utilizatorului și putem tot așa în spatele cortinei să preumplem și să adaptăm informațiile, astfel încât elementul ăsta important de identificare să fie deja automat capturat în toată inteligența din spate pe care o are HomeBank. Și sunt convinsă că nu o să ne oprim aici.
Pe mine mă fascinează totdeauna paradoxul ăsta între, pe de o parte, cât de bine încorsetată de reguli, așa cum trebuie, este orice instituție bancară, și, pe de altă parte, câtă bunăvoință este să facem lucrurile să meargă. Și asta e doar cel mai recent exemplu apropo de tot universul ăsta de inteligență artificială care are în spate, hai să fim sinceri, foarte multă inteligență și bunăvoință umană. Și, având în vedere că se întețește ritmul, adică se întețește la fiecare dintre noi numărul de use case-uri în care apelăm din ce în ce mai mult la machine learning, la inteligență artificială, în toate funcțiile ei. Deci nu trebuie să fie doar acest generative AI care ne-a dat peste cap, dar și inteligență artificială predictivă, regresiile, alea bune și vechi și clasice, care nu sunt deloc mistice sau, mă rog, Agentic AI, eu aș simți nevoia să adaug aici și dimensiunea foarte importantă și care pe mine, spre exemplu, mă face foarte responsabilă și anume aceea de sustenabilitate.
Adică, cred că nu trebuie să uităm niciodată în goana asta pe care o avem cu toții de a exploata și de a folosi inteligența artificială de cât trebuie să o facem astfel încât să fie responsabil, astfel încât să aibă sens, astfel încât să nu fie inflație de solicitări pe care le faci la oricare din engine-urile din spate, că or fi ele în SUA, că e Gemini sau că e Claude sau Mistral sau altceva. Dimensiunea asta practic de sustenabilitate la care o să mă întorc de fiecare dată e una pe care eu cel puțin nu o aud suficient de răspicat adusă în vedere atunci când vorbim de AI. Noi cel puțin încercăm foarte mult în home bank, nu neapărat să ne punem problema la ce mai putem să folosim, la ce alt use-case mai putem să folosim inteligența artificială, ci unde merită să o folosim. Pentru că altfel am fi într-un perpetuu purgatoriu de piloți și purgatoriu de proof of concept în care reușești și să confuzezi foarte mult utilizatorul și, ulterior, beneficiul nu este atât de clar.
Aș vrea totuși ca un adendum la intro-ul apropo de discuțiile cu evidența populației care ele foarte mult se întâmplă în spatele cortinei, adică dacă este iceberg, unde vârful iceberg-ului este ce vede utilizatorul, eu cred că cazurile unde merită cel mai mult să investim sunt dedesubtul cortinei, și anume să folosim inteligența artificială în modele provocator, așa numitele challenger models. Nu este ceva nou, este ceva ce a fost menționat și de către colegii mei, și anume în situațiile în care vrem să ne antrenăm instrumentele conversaționale, fie că sunt ei chatbots bazat pe generativ AI, fie că sunt voicebots, fie că sunt orice alte mecanisme să spunem de căutare și navigare, e foarte util să existe în spate, dacă vreți ca o dimensiune de linie de control sau ca o dimensiune a riscului, un agent, un model, care ideal să fie de o altă factură. Deci, dacă am folosit Gemini, să zicem, pentru chatbot, să putem să folosim Claude pentru modelul care să îl provoace, astfel încât să ne asigurăm că răspunsurile pe care mi le dă aplicația la orice solicitare a mea, fie că este căutare, fie că este voicebot, fie că este chatbot, fie că este ofertă personalizată pe care ți-o fac, răspunsurile să fie robuste. Dacă te întreb de 25 de ori același lucru prin diverse metode, îmi răspunzi de 25 de ori corect și consistent și la fel.
Asta este, din perspectiva mea, una din utilizările care zic eu că merită pentru inteligență artificială. Apoi, dacă ar fi să mergem deasupra cortinei [01:17:00] adică în partea de iceberg pe care utilizatorul o vede, cred că e foarte important, și ține tot de sustenabilitate, la o adică să vedem cum reușim să educăm oamenii din nou. Nimic nou aici, dar contează cum o facem, astfel încât să se descurce prin toate opțiunile astea pe care le au. Care vor fi, sigur, din ce în ce mai digitale, din ce în ce mai asistate sau artificiale. Și aspectul ăsta de educație, el sigur că trebuie făcut cu atenție și eu cred că fiecare dintre noi, prin aplicațiile pe care le avem, avem un instrument foarte important pe care îl punem deja la îndemână clientului.
Această aplicație, modul în care vom reuși fiecare, în tonul vocii specific băncii noastre, să comunicăm cât se poate de personalizat, nu doar cu clienții power users, cei care sunt fâșneți și știu aplicația și știu toate funcționalitățile, cât și cu cei care sunt la început de drum. Pentru că, nu-i așa, am auzit ecourile mai devreme, e plin de TikTok și e plin de YouTube și e plin de instant gratification și câteodată toate aceste reflexe, eu cred că o bancă are datoria să le sculpteze și să le tempereze și să le aducă către un comportament financiar responsabil.
Și voiam să ating aici un pic și zona asta de explozia ecosistemului de plăți și a opționalității și a heterogenității, că este vorba de scheme naționale, că este vorba de cât mai multe opțiuni via mobile payments, că sunt cele clasice, să spunem Apple Pay, Google Pay sau că sunt Fitbit Pay sau fiecare are un wallet.
Toată heterogenitatea asta, cred că e foarte important să o aducem într-o experiență, într-un UX simplu. Nu trebuie să fie teză de doctorat, să fii un power user al plăților, pentru că dacă va fi teză de doctorat, pentru cei care avem atenția ceva mai exersată, va fi cât de cât ok, dar pentru cei din noua generație, către care toți ne adresăm, care au o atenție mult mai mică, nu va mai exista suficientă bandă, astfel încât să capete și conștientizarea necesară, să distingă între opțiuni și să poată să fie prezenți atunci când interacționează cu aceste tipuri de tranzacții sau tipuri de plăți, pe care le consideră bagatelă.
George Anghel: Eu aș zice că dacă o să facem o teză de doctorat, o să creăm câțiva doctori și foarte mulți pacienți. Foarte mulți care vor avea nevoie de asistență. Așa că un tratament e mai degrabă rentabil la aspirină decât un tratament foarte simandicos.
De acord, de acord. Cred că metafora asta cu aspirina, prin simplitatea și prin eficacitatea ei, cred că ni se potrivește și nouă în ING, pentru că vreau să ating un pic și aspectul acesta de cum reușim să ne educăm într-un peisaj din ce în ce mai colorat și mai plin de fraude. Și ce încercăm noi să facem cu aplicația noastră este să îi îndemnăm pe clienți să învețe jucându-se. Am mai spus-o și o să mai spun, e foarte complicat să asociezi o bancă cu orice ar ține de spirit ludic. Categoric, o bancă este foarte serioasă și trebuie să fie așa. Însă în momentul când încerci să-i explici unui client ce înseamnă o funcție de geolocalizare, de ce trebuie să o activeze, de ce este ok să ai push notifications, de ce este foarte important să ai, spre exemplu, opțiunile de securitate avansată, că sunt ele biometrie sau, mă rog altele. Noi încercăm să îi facem pe clienți campioni ai securității și să îi antrenăm prin funcționalități cum ar fi kit-ul lor personal de siguranță în Home Bank, să își testeze cunoștințele, să vadă dacă în fiecare moment ei au un profil complet de campion, adică toate funcționalitățile care țin de siguranță și securitate sunt activate. Dacă nu, să le dăm un inbold astfel încât să caute ce le mai lipsește din profil. Câteodată poate să fie o chestie evidentă.
Și de ce e foarte important? Pentru că acest stil participativ și activ, el aterizează într-un principiu de UX care e fundamental pentru Home Bank și anume tu trebuie să conduci aplicația și tu trebuie să vrei să fii la volan și trebuie să participi, să discuți cu ea, adică fix acest engagement. Și observăm că, adică în astfel de feature-uri de: „hai, mai vino puțin, hai, mai joacă-te puțin”, de fiecare dată când clienții intră (85% din cei care intră pe astfel de fluxuri), în momentul când ies își activează o funcționalitate în plus de securitate. Șau mai parcurg o dată încă un articol de educare în ceea ce privește, fie că sunt fraude digitale,] sau fie că sunt niște caruseluri explicative apropo de cum funcționează un anumit feature, fie că testează pentru prima dată ce înseamnă funcționalități care poate altfel nu îi preocupau, cum ar fi, „păi dacă eu nu tranzacționez crypto, de ce să nu-mi dezablez funcționalitatea asta?” sau „dacă nu știu că urmează să circul în Brazilia sau în afara spațiului european, nu mai bine îmi personalizez eu propriul profil și îmi dezablez opțiunea asta?”
Și aici mă îndrept înspre al doilea principiu de UX foarte important și anume, HomeBank-ul tău trebuie să fie al tău, trebuie să-ți fie personalizabil, trebuie să se muleze pe preferințele tale, pe cunoștințele tale, pe care, după cum am explicat mai devreme, încercăm să le mărim din ce în ce mai mult, înspre beneficiul celor care ne sunt clienți de mult și mai ales înspre beneficiul celor care de-abia acum intră în piața muncii, de-abia acum încep să interacționeze cu aplicații bancare și ne vor fi clienți mult timp de acum încolo.”
Corina Cristescu, Head of Digital Channels ING Bank
Intervenție la Gala Online Banking din 10 aprilie 2025 publicată în revista Piața Financiară nr.4 2025.
COMMENTS