Transformarea digitală schimbă fundamental modul în care funcționează sistemul bancar, iar viitorul nu va fi definit de o singură tehnologie, ci de convergența dintre inteligența artificială explicabilă, infrastructurile modulare, bankingul „invizibil” și sustenabilitatea integrată. Șerban Negrescu, Director Transformare Digitală & Dezvoltare Produse la Garanti BBVA, explică modul în care banca pregătește această schimbare: de la migrarea la o nouă arhitectură tehnologică până la promisiunea unui banking rapid, simplu, sigur și accesibil tuturor.
Istoria bankingului modern are repere clare, așa cum este apariția cardului. Care sunt trendurile și tehnologiile care vor rescrie regulile jocului în anii următori?
Industria bancară traversează în prezent una dintre cele mai mari transformări din istoria sa. Viitorul apropiat va aduce pentru bănci o schimbare structurală, condusă de convergența mai multor trenduri tehnologice și de așteptările tot mai sofisticate ale clienților.
Inteligența artificială va deveni un instrument esențial, capabil să ofere consilierilor recomandări în timp real, pe baza unor analize predictive. Nu va înlocui oamenii, dar le va amplifica rolul. Marea provocare va fi explicabilitatea: dacă nu putem arăta de ce a fost luată o decizie, încrederea se pierde imediat.
O altă direcție este așa-numitul „banking invizibil”, care va fi integrat în ecosistemele digitale pe care clienții le folosesc deja – de la marketplace-uri la aplicații de mobilitate. Clienții nu vor mai percepe interacțiunea cu banca drept o activitate separată, ci ca pe un serviciu care se întâmplă natural, în fundal.
Se conturează și o etapă nouă, cea de open finance, unde datele despre conturi, investiții, asigurări sau pensii vor putea fi integrate într-o imagine unică a vieții financiare a clientului. În acest context, băncile nu vor mai concura doar pe produse, ci pe experiența și inteligența cu care orchestrează aceste date.
La fel de importantă este infrastructura. Cloud-ul și arhitecturile modulare au devenit infrastructura minimă pentru a inova și a integra rapid parteneri. Doar în acest fel poți lansa rapid noi funcționalități, integra fintech-uri sau răspunde la crize fără blocaje.
Vedem și o transformare în zona activelor digitale: tokenizarea bunurilor reale, de la imobiliare până la credite de carbon, va crea noi oportunități de finanțare și investiții, în timp ce securitatea cibernetică va deveni un produs în sine, vizibil și apreciat de clienți. Sustenabilitatea digitală, prin tehnologii verzi, procese paperless și monitorizare în timp real a impactului, va fi tot mai mult o condiție impusă de reglementatori și clienți deopotrivă.
În următorii ani, succesul unei bănci nu se va mai măsura în câte sucursale are sau câte aplicații lansează, ci în cât de integrată, invizibilă și de încredere reușește să devină în viața clientului. Iar cei care nu investesc acum în AI explicabil sau în modernizarea arhitecturii IT riscă să dispară la fel de repede cum casetele video au dispărut în fața streamingului.
Ce inițiativă concretă reflectă cel mai bine această filosofie a transformării digitale la nivelul Garanti BBVA?
Cel mai complex proiect pe care îl derulăm în prezent vizează migrarea de la vechiul sistem monolitic, care ținea la un loc core-bankingul, canalele digitale, cardurile și creditele, către un ecosistem de ultimă generație, modular, bazat pe microservicii, API-uri deschise și o arhitectură cloud-ready. Provocările au fost uriașe, de la complexitatea tehnică până la alinierea oamenilor și a culturii organizaționale. De aceea, am tratat acest proiect nu ca pe o simplă implementare IT, ci ca pe o transformare organizațională în sine, cu echipe mixte de business și tehnologie, training intensiv și guvernanță clară.
Beneficiile sunt deja vizibile. Pentru clienți, experiența devine mai simplă, mai transparentă și mai rapidă: aprobări de credit în câteva minute, onboarding 100% digital, carduri emise instant, servicii integrate cu ecosistemele pe care le folosesc deja. Pentru bancă, înseamnă flexibilitate reală, capacitatea de a lansa produse sau de a integra fintech-uri în câteva săptămâni, costuri de operare mai reduse și o reziliență mai mare. Iar pentru viitor, acest nucleu modern ne oferă libertatea de a adăuga servicii care astăzi nici nu există, de la soluții bazate pe inteligență artificială explicabilă până la produse sustenabile monitorizate digital.
Această transformare nu înseamnă doar modernizarea unui sistem, ci crearea unei noi fundații pentru banking, unde tehnologia de ultimă generație lucrează în fundal, iar clienții se bucură de simplitate, viteză și încredere.
Ce impact are tranziția tehnologică asupra felului în care banca își organizează operațiunile și își consolidează relația de încredere cu clienții?
Procesul nostru de transformare digitală se bazează pe câteva principii clare. Primul și cel mai important este că punctul de pornire îl reprezintă clientul, nu tehnologia. Întotdeauna pornim de la întrebarea „ce problemă rezolvăm pentru client?” și abia apoi alegem instrumentele. Astfel, nu ne mulțumim să digitalizăm pașii existenți, ci eliminăm complet barierele inutile.
Un alt principiu esențial este să privim datele ca pe un produs de sine stătător, nu ca pe un subprodus al activității noastre. Investim în calitatea lor, avem responsabili clari pentru fiecare set de date, reguli de etică și guvernanță, pentru ca deciziile să se bazeze pe evidențe, nu pe opinii. La fel de important este ca siguranța și conformitatea să fie integrate în procese încă de la început. Pentru noi, „trust” nu este o frână, ci o caracteristică nativă a oricărei soluții pe care o construim.
Am schimbat și modul de lucru: echipe mixte, cu oameni din business și din tehnologie, care au ownership complet de la strategie până la operațiuni. În același timp, deschiderea și colaborarea cu fintech-uri, brokeri sau comercianți sunt parte din ADN-ul nostru, prin API-uri deschise și distribuție omnichannel. Ne raportăm la valoarea pe care o creăm în rețea, nu doar în perimetru.
Un alt element-cheie este cultura de experiment. Lansăm versiuni mici, colectăm feedback rapid, învățăm și îmbunătățim. Această abordare ne permite să avansăm rapid, dar și să creștem calitatea constant.
Toate aceste principii schimbă concret modul în care facem banking. Pentru client, experiența se transformă dintr-un „dosar” într-un parcurs fluid: identificare digitală, oferte personalizate, aprobare în câteva minute, transparență totală și posibilitatea de a opera singur, în regim self-service. În front-office, consilierii nu mai sunt operatori de procese, ci parteneri ai clientului, sprijiniți de instrumente care oferă o imagine de ansamblu și recomandări precise. În middle-office, verificările manuale sunt înlocuite de controale automate și modele predictive, iar în back-office avem procese complet integrate și management proactiv al fluxurilor.
Transformarea se vede și în zona de risc și conformitate, unde principiul „compliance by design” și guvernanța modelelor de AI ne permit să creștem nivelul de siguranță și să răspundem reglementărilor în timp real. IT-ul devine un facilitator, cu platforme modulare și capabilități reutilizabile, iar în HR apar noi competențe, cariere trans-funcționale și sisteme de stimulente aliniate la rezultate. Inclusiv zona de sustenabilitate este susținută de digital: date mai bune înseamnă o evaluare mai precisă a amprentei de carbon și produse care sprijină tranziția verde, cum ar fi ipotecile verzi sau finanțările corelate cu performanța ESG.
Consider că transformarea digitală este mai mult decât tehnologie. Este o filozofie de operare: cum luăm decizii, cum proiectăm produse, cum măsurăm succesul și cum colaborăm unii cu alții. Tehnologia este acceleratorul, dar transformarea reală poate fi validată în următoarea cheie: experiențe mai simple pentru clienți, disciplină operațională pentru bancă și încredere consolidată în piață.
În ce fel s-au modificat nevoile și preferințele clienților în era digitalizării?
Digitalizarea a transformat profund modul în care clienții se raportează la bancă. Dacă odinioară relația era punctuală și legată aproape exclusiv de sucursală, astăzi ea este continuă, omnichannel și bazată pe autonomie. Clienții nu mai așteaptă doar servicii financiare, ci o experiență fluidă, personalizată, sigură și în acord cu valorile lor.
Am observat câteva schimbări semnificative în ultimii ani. Interacțiunea cu banca nu mai este percepută ca o vizită într-o agenție, ci ca un serviciu mereu disponibil, 24/7, direct în buzunar, pe telefon. Clienții își încep parcursul digital pe mobil, îl pot continua prin call center și, doar în cazuri complexe, ajung într-o sucursală, unde se așteaptă la aceeași consistență și simplitate. În plus, banca nu mai este comparată doar cu alte bănci, ci cu platformele globale care setează standarde în materie de experiență, ceea ce înseamnă că așteptările de rapiditate și ușurință au crescut considerabil. În același timp, clienții au devenit mai independenți: își fac singuri operațiunile, analizează ofertele și schimbă banca mai ușor decât înainte. Relația nu mai este una de autoritate, ci de parteneriat.
Așteptările lor s-au rafinat odată cu aceste schimbări. Își doresc procese imediate și simple, aprobări rapide și acces la bani în câteva minute. Vor transparență deplină asupra costurilor și asupra etapelor prin care trece un dosar, iar lipsa clarității erodează rapid încrederea. Nu mai acceptă oferte standard, ci caută soluții adaptate profilului și comportamentului lor, iar inteligența artificială și analiza de date fac posibilă această personalizare. Se așteaptă ca fluxurile începute online să fie continuate fără efort în sucursală și ca securitatea să fie mai strictă ca oricând, dar invizibilă, integrată natural în parcursul digital. Totodată, mai ales în rândul celor tineri, apare o nevoie tot mai clară de produse aliniate cu valorile lor, cu accent pe sustenabilitate și responsabilitate socială.
Simplificarea experienței bancare este clar un avantaj, dar cum vă asigurați că nu vine în detrimentul siguranței și responsabilității față de client?
Pentru noi, inovația nu înseamnă să alegi între viteză și protecție. Din contră, ritmul rapid este posibil doar datorită siguranței incluse încă din arhitectura proceselor. De aceea, securitatea și conformitatea nu se adaugă la final, ci sunt integrate de la primul pas.
Un exemplu este arhitectura noastră „safety by design”, unde verificările KYC și AML, autentificarea biometrică sau semnătura electronică calificată sunt complet automatizate. Pentru client, totul pare mai simplu și mai rapid, dar în spate controalele sunt mai puternice decât într-un flux manual. În același timp, nu livrăm prin lansări mari și riscante, ci prin pași mici și frecvenți, care reduc riscurile și ne permit să ajustăm rapid.
Foarte importantă este și colaborarea dintre echipe: specialiștii de risc și conformitate lucrează cot la cot cu dezvoltatorii, astfel încât siguranța să fie inclusă în designul fiecărui flux. Avem guvernanță clară, monitorizare în timp real și răspuns imediat, nu doar audit post-factum. În plus, punem accent pe educație și transparență față de clienți: explicăm cum sunt protejate datele lor și le oferim control și opțiuni clare.
Astfel, putem aduce inovație în ritm rapid, dar cu responsabilitate. Clienții primesc servicii simple și sigure, banca își consolidează reziliența, iar întregul ecosistem câștigă prin standarde mai ridicate de protecție și încredere.
Transformarea digitală înseamnă nu doar sisteme noi, ci și o schimbare de mentalitate. Cum construiți această cultură comună a inovației la nivelul organizației?
Inovația este acceptată cu ușurință de echipe atunci când e privită nu ca un exercițiu tehnologic, ci ca o modalitate de a aduce beneficii reale clienților. Noi pornim întotdeauna de la sens: nu implementăm un sistem nou ‘pentru IT’, ci pentru ca o familie să își poată lua mai repede o casă sau o companie să acceseze mai ușor o finanțare. În acest fel, colegii simt că munca lor are un impact real și devin mult mai implicați.
Am schimbat și modul de lucru: echipe mixte de business și tehnologie, autonomie reală, dar și responsabilitate pentru rezultate. Încurajăm cultura experimentului și a învățării rapide – lansăm repede, colectăm feedback și ajustăm, cu controale de risc integrate de la început. La fel de important este să recunoaștem meritele și să facem vizibil impactul ideilor bune, pentru ca inovația să devină contagioasă.
Iar leadershipul joacă un rol esențial. Trebuie să fim primii care adoptăm schimbarea, să folosim produsele digitale, să dăm feedback și să arătăm prin exemplu personal că direcția în care mergem este una reală și benefică. Astfel, transformarea nu mai este doar un obiectiv pe hârtie, ci o parte naturală a culturii organizației.
În acest context de transformare accelerată, ce evoluții vor modela bankingul românesc în următorii 5 ani și cum se va integra Garanti BBVA în acest peisaj?
Dacă privesc cinci ani înainte, bankingul românesc va arăta radical diferit de cel de astăzi. În primul rând, va deveni invizibil: clienții nu vor mai intra în aplicație doar ca să verifice un sold sau să inițieze o plată, ci vor interacționa cu banca firesc, în momente importante: când își cumpără o locuință, când își administrează afacerea sau pentru achiziții online. Serviciile vor fi integrate în ecosisteme și marketplace-uri, acolo unde apare nevoia, fără bariere și fără pași suplimentari.
În al doilea rând, experiența bancară va fi augmentată de inteligența artificială. Ofertele generice vor dispărea, fiind înlocuite cu recomandări personalizate, adaptate contextului de viață al fiecărui client. Asistenții digitali vor putea explica transparent de ce o anumită soluție este potrivită, astfel încât încrederea să rămână la fel de importantă ca viteza.
Totodată, digitalizarea va face bankingul mai incluziv. Accesul la conturi, plăți sau credite va fi rapid și simplu pentru toată lumea, indiferent de vârstă sau grad de familiaritate cu tehnologia. Omnichannel-ul va rămâne esențial: unii clienți vor prefera digitalul, alții interacțiunea directă, dar toți vor aștepta aceeași calitate și aceeași simplitate.
Foarte important, bankingul viitorului va fi sustenabil. Produsele de creditare „verde”, tokenizarea certificatelor de carbon și raportările ESG în timp real vor deveni standard, iar băncile vor fi evaluate nu doar prin profitabilitate, ci și prin contribuția la economie și societate.
În acest tablou, Garanti BBVA își propune să fie banca agilă care aduce aceste tendințe la viață în România. Deja migrăm către o infrastructură modernă, modulară și cloud-ready, ceea ce ne va permite să lansăm rapid funcționalități noi și să ne conectăm la ecosisteme externe. Pentru clienți, asta înseamnă onboarding complet digital și fără fricțiuni, consilieri augmentați de AI capabili să ofere soluții personalizate, integrarea serviciilor în platformele pe care le folosesc zilnic și produse construite cu o dimensiune clară de responsabilitate socială și sustenabilitate.
Poziția noastră este aceea de bancă orientată spre client, capabilă să transforme bankingul dintr-o activitate vizibilă și adesea complicată într-un serviciu natural, sigur și accesibil pentru toată lumea.
COMMENTS