Virginia OȚEL, Corporate Communication Director, Garanti BBVA: Relația dintre consumatorii financiari și bănci a devenit mai bazată pe tehnologie, centrată pe client și axată pe încredere și sprijin

Un excelent comunicator și o personalitate cu un rol binecunoscut și recunoscut în promovarea femeilor ca lideri în business, Virginia Oțel spune, în interviul acordat revistei noastre, printre altele, că: „în perioadele dificile, băncile au acordat prioritate serviciului și asistenței pentru clienți. Centrele de apeluri, chatbot-urile și asistența online au jucat un rol vital în abordarea întrebărilor clienților și oferirea promptă a asistenței. Noi, în Garanti BBVA, ne-am bazat mult pe canalele digitale, care au fost un liant între bancă și client, precum și pe experiența oamenilor noștri de a fi adevărați consultanți financiari, dedicați clienților, mai ales în momentele dificile. Ca o concluzie pentru ultima perioadă, aș spune că relația dintre consumatorii financiari și bănci a devenit mai bazată pe tehnologie, centrată pe client și axată pe încredere și sprijin în aceste vremuri tulburi.”

Cum se vede astăzi bankingul românesc prin ochii unei persoane care a putut urmări din interior creșterea acestuia de la „bankingul sălbatic”, din anii 90, la cel model de astăzi? Ce plusuri și ce minusuri vedem?

În anii 1990, putem spune că sistemul bancar românesc era caracterizat de multe practici adesea volatile și nereglementate, însă de-a lungul anilor s-a maturizat semnificativ.

La acea vreme, gama de servicii bancare era restrânsă, iar accesul la produsele financiare era de asemenea limitat.  De asemenea, practicile de management al riscului erau adesea laxe, ceea ce a dus la instabilitate financiară.  Cu toate acestea, cu timpul, industria și-a diversificat ofertele, oferind clienților o gamă largă de servicii, cum ar fi produse de investiții și de economisire, precum și o diversitate de produse de creditare. În plus, băncile românești de astăzi acordă prioritate managementului riscului și aderă la reglementări stricte, reducând probabilitatea unor crize majore.

Foarte mult a contat apariția investițiilor străine pentru sistemul bancar românesc. Băncile străine au recunoscut potențialul României și au investit în sectorul bancar local. Acest lucru nu a injectat doar capital, ci și transfer de cunoștințe bancare moderne, și a intensificat concurența, ceea ce a condus la îmbunătățirea serviciilor clienților și la produse mai inovatoare.

Mai departe, apariția tehnologiei a jucat un rol esențial în remodelarea peisajului bancar românesc. Astăzi, clienții pot efectua tranzacții, accesa informații despre cont și pot solicita împrumuturi online, fără vizite în sucursale, toate acestea fiind de neimaginat în anii 1990.

Mai cred că pe măsură ce sistemul bancar a evoluat, alfabetizarea financiară în rândul populației românești a crescut treptat. Oamenii sunt acum mai conștienți de importanța planificării financiare și iau decizii informate cu privire la banii lor, fie că vorbim despre investiții sau economii.

Mai mult, sistemul bancar a făcut pași în promovarea incluziunii financiare. Acum, multe persoane și organizații, chiar și în zonele îndepărtate, au acum acces la servicii bancare, stimulând creșterea și dezvoltarea economică.

Astăzi, mulți ani mai târziu putem observa că activăm într-un sector stabil și reglementat, grație eforturilor Băncii Naționale a României (BNR) și ale altor organisme de reglementare, precum și a jucătorilor din sector, printre care ne numărăm și noi.

Se spune destul de des că sistemul bancar românesc a făcut față cu brio testului de reziliență al crizelor suprapuse: cum comentați această afirmație?

Cred că putem afirma cu tărie că sistemul bancar este unul solid, care a făcut cu brio față testului de reziliență al crizelor și avem multe dovezi care susțin această afirmație.

De exemplu, dacă ne uităm doar la nivelul ultimilor trei ani, din 2020, când a debutat pandemia de coronavirus și până în prezent, putem observa că au fost trei ani dificili, încărcați de provocări care s-au succedat și chiar supra­pus, reprezentând, în același timp, o perioadă de adaptare. Noua criză adusă de pandemia de COVID-19 în 2020 a afectat întreaga economie şi, implicit, şi sectorul financiar.

Însă, în 2021 şi 2022, mediul de business și băncile s-au repliat rapid, și-au continuat activitatea fără întreruperi și, nu puține dintre acestea, chiar au marcat rezultate foarte bune pe mai multe paliere. Și Garanti BBVA a înregistrat în 2022 cele mai bune rezultate de până acum, pe piața din România, cu un profit net de 191 milioane de lei, cu 34,3% mai mare decât în anul precedent, în timp ce veniturile nete ale băncii au urcat la 550 milioane de lei în 2022, cu 20,1% mai mari față de 2021.

Iar în tot acest timp, ca de fiecare dată, băncile au susținut economia României și populația prin finanțare. Iar băncile, precum și celelalte organizații au învățat multe lecții despre reziliență și reinventare. Vorbim despre trei ani în care economia României și businessurile locale au fost supuse la multe provocări, însă s-au adaptat și au rezistat.

Cum a evoluat relația consumator de produse financiare – instituție bancară în aceste vremuri tulburi?

Relația dintre client și bancă a cunoscut schimbări semnificative în aceste vremuri încărcate de provocări, în principal din cauza impactului unor evenimente precum crizele economice, pandemia COVID-19 și schimbările în preferințele clienților.

Aș menționa că, pe măsură ce pandemia a limitat interacțiunile fizice, a existat o accelerare notabilă în adoptarea serviciilor bancare digitale. Clienții s-au bazat din ce în ce mai mult pe servicii bancare online, aplicații mobile și metode de plată digitale pentru a efectua tranzacții, a accesa informațiile despre cont și a-și gestiona finanțele de la distanță. Iar băncile și-au ajustat ofertele de produse pentru a satisface nevoile în evoluție ale clienților. De exemplu, a crescut cererea pentru plăți fără contact, portofele digitale și altele, ceea ce a determinat un focus crescut al băncilor pe digitalizare, pentru introducerea sau îmbunătățirea acestor servicii.

De asemenea, în perioadele dificile, băncile au acordat prioritate serviciului și asistenței pentru clienți. Centrele de apeluri, chatbot-urile și asistența online au jucat un rol vital în abordarea întrebărilor clienților și oferirea promptă a asistenței. Noi, în Garanti BBVA, ne-am bazat mult pe canalele digitale, care au fost un liant între bancă și client, precum și pe experiența oamenilor noștri de a fi adevărați consultanți financiari, dedicați clienților, mai ales în momentele dificile.

Ca o concluzie pentru ultima perioadă, aș spune că relația dintre consumatorii financiari și bănci a devenit mai bazată pe tehnologie, cen­trată pe client și axată pe încredere și sprijin în aceste vremuri tulburi. 

Cum arată azi nivelul de pregătire al angajaților din sistemul bancar? Unde mai e loc de îmbunătățire? Ce fac băncile pentru aceasta?

 Nivelul de pregătire al angajaților din sis­temul bancar românesc a cunoscut îmbu­nătățiri notabile în ultimii ani. Băncile recunosc impor­tanța personalului bine pregătit în oferirea de servicii de înaltă calitate și investesc contant în formarea și dezvoltarea oamenilor.

Așadar, cred că angajații din majoritatea băncilor din România primesc instruire pentru a-și dezvolta abilitățile tehnice necesare pentru rolurile lor specifice. În plus, se oferă instruire privind ghidurile de reglementare actualizate pentru a asigura conformitatea cu reglementările BNR și standardele internaționale.

Odată cu adoptarea tot mai mare a tehno­logiei în industria bancară, angajații sunt de asemenea instruiți pentru a se adapta la instrumentele și platformele digitale.

Aș mai adăuga un aspect extrem de im­portant. Consider că în timp ce expertiza tehnică este vitală, există loc de îmbunătățire în dezvoltarea competențelor soft. Instruirea îmbu­nătățită în relațiile cu clienții poate îmbunătăți și mai mult experiențele clienților, ceea ce duce la rate mai mari de satisfacție și reținere.

Și noi, în Garanti BBVA, ne concentrăm constant pe dezvoltarea oamenilor și investim în formarea lor, pentru că ne dorim să avem angajați pregătiți în interacțiunea cu clienții, care oferă consultanța necesară pentru luarea celor mai bune decizii financiare.

Cum apreciați azi nivelul de educație al românilor și ce mai trebuie făcut pentru ca acesta să impacteze pozitiv indicatori precum rata de incluziune sau intermediere financiară? Ce pot face băncile pentru a educa/proteja clienții?

Generația de astăzi este cu siguranță una mult mai educată financiar decât era la începutul anilor 90, de exemplu.

Dacă acum câțiva ani, nu existau prea multe materiale și informații despre cum să ne ajutăm copiii să înțeleagă domeniul financiar mai bine și în mod adecvat vârstei fiecăruia, în prezent sunt disponibile atât cursuri cât și cărți despre educația financiară pentru diferite categorii de vârstă.

Mai mult, de-a lungul anilor, au exista o serie de inițiative de creștere a nivelului de educație financiară, inclusiv derulate de BNR, ARB și de ceilalți jucători din sistemul bancar. Iar rezultatele se văd, pentru că avem în față o generație care își gestionează din ce în ce mai bine finanțele personale, analizează atent ofertele de creditare și ia decizii calculate în ceea ce privește economisirea.

Cred cu tărie că educația financiară trebuie să înceapă de la vârste fragede fiind cheia pentru a-i ajuta pe tineri să gestioneze eficient banii, astfel încât să poată deveni în timp independenți financiar și să-și poată atinge obiectivele personale.

Iar noi, în Garanti BBVA, am derulat mai multe acțiuni cu scopul de educare a tinerei generații, prin parteneri reputabili, iar aici mă gândesc printre altele la parteneriatul cu Asociația pentru Promovarea Performanței în Educație. Această asociație oferă diferite programe financiare pentru copii și în acest sens au dezvoltat și o serie de materiale auxiliare, pentru copiii din grădinițe, precum și pentru clasele primare. Garanti BBVA a susținut asociația, inclusiv prin publicarea manualelor.

În plus, am avut o colaborare cu Investory din Cluj-Napoca, o companie care a dezvoltat o aplicație financiară pentru copii. Mai precis este vorba despre este un joc pe telefon care poate fi descarcat din app store si google play, sub forma de puzzle. În acest mod, copiii vor învăța diferite noțiuni de economie și educatie financiară.

Cum vedeți evoluția mixului de canale alternative- canale clasice de distribuire a produselor și serviciilor bancare? Până unde poate pătrunde digitalizarea în banking?

Evoluția din ultimii ani a fost semnificativă, în mare măsură fiind determinată de progresul rapid al digitalizării. Astfel, canalele digitale au câștigat teren și popularitate și au transformat modul în care clienții interacționează cu băncile, însă cred că în continuare canalele tradiționale rămân la fel de importante pentru anumite segmente ale populației.

Observăm că într-o perioadă foarte scurtă canalele digitale au revoluționat peisajul bancar, oferind mai multă comoditate, siguranță și accesibilitate clienților. Noi, de exemplu, am simțit o migrare masivă a clienților către canalele digitale pe care le punem la dispoziție, ceea ce ne-a determinat să creștem investițiile pe acest segment.

De reținut însă că deși procesul de digi­talizare a făcut pași semnificativi, în România încă există regiuni care continuă să se bazeze pe canalele tradiționale. Iar în acest context, în acest moment, băncile fac eforturi să găsească un echilibru între digital și tradițional.

Cum vedeți procesul de aliniere al băncilor pe trendul politicilor de tip ESG?

Politicile ESG sunt de o importanță majoră în domeniul bancar promovând practicile care se impun pentru a dezvolta afaceri sustenabile, astfel încât băncile să poată opera într-o manieră responsabilă față de mediu, incluzivă social și solidă din punct de vedere etic.

În general, adoptarea politicilor ESG în sistemul bancar românesc este un proces dinamic și este probabil să continue să evolueze în timp. Pe măsură ce considerentele de mediu și sociale câștigă o importanță tot mai mare la scară globală, mă aștept ca mai multe bănci românești să recunoască beneficiile integrării ESG în operațiunile lor și să adopte practici durabile pentru a contribui la un sistem financiar mai responsabil și mai rezistent.

În concluzie, politicile ESG în domeniul bancar sunt esențiale pentru a conduce practici de afaceri durabile, pentru a diminua riscurile, pentru a îmbunătăți performanța financiară și pentru a stimula încrederea între părțile interesate.

Cum se vede viitorul bankingului, pe termen mediu și lung?

Ne așteptăm ca evoluția sectorului bancar pe termen mediu și lung să fie influențată de mai multe tendințe și cred că este o provocare să prezicem cu exactitate cum va evolua industria.

În linii mari, cred că digitalizarea va con­tinua să fie elementul esențial în industria bancară, iar băncile vor adopta din ce în ce mai mult tehnologii avansate, cum ar fi inteligența artificială (AI), pentru a îmbunătăți experiențele clienților, a optimiza procesele și a dezvolta produse și servicii inovatoare.

În acest context, cel mai probabil, tran­zacțiile fără numerar vor deveni tot mai frecvente, pe măsură ce plățile digitale și portofelele mobile vor câștiga o acceptare mai largă, iar utilizarea numerarului va scădea.

Mai cred că importanța sucursalelor fizice se poate reduce, însă acestea vor continua să joace un rol în oferirea de servicii de consultanță personalizate și tranzacții financiare complexe.

În concluzie, cel mai probabil, viitorul serviciilor bancare va fi condus de tehnologie, atenție pe client, sustenabilitate și adaptabilitate.