În decembrie 2026, eMAG va împlini 25 de ani de la prima comandă. În timp, Grupul eMAG și-a consolidat poziția la nivel regional, beneficiind în prezent de o rețea de aproximativ 9 milioane de clienți activi, 80.000 de parteneri și circa 100 de milioane de tranzacții anuale. În cele trei țări în care activează prin eMAG Marketplace – România, piața principală, Bulgaria și Ungaria – unu din doi cumpărători online aleg eMAG. În 2025, platforma eMAG a generat în România vânzări de 10,6 miliarde lei, numărul produselor comandate local a ajuns la 87,2 milioane, traficul pe platformă a depășit 1 miliard de vizite, iar gama de produse disponibile pentru clienți s-a extins la 38 milioane de oferte în țara noastră. Mai mult, serviciul de plată în rate este disponibil pentru peste 3 milioane de români. Prin programul “Deschide România”, eMAG continuă să susțină IMM-urile din țara noastră și aduce în platformă peste 2,5 milioane de produse de la producători locali. În următoarea etapă, iZi, primul agent conversațional de cumpărături cu AI în România, va permite interacțiuni multimodale, inclusiv prin imagini și voce, și va include opțiuni de plată directă. Despre modul în care eMAG a ajuns să fie astăzi un hub regional de e-commerce ne vorbește în continuare Stejara Pircan, Senior VP, eMAG România, Bulgaria și Ungaria.
Care sunt cele mai importante borne în evoluția eMAG și a comerțului online din România din ultimul sfert de veac, respectiv de la intrarea pe piață și până astăzi a companiei pe care o reprezentați?
Evoluția eMAG este strâns legată de evoluția comerțului online din România. Anul acesta aniversăm 25 de ani de la prima comandă plasată pe eMAG, într-o perioadă în care cumpărăturile online reprezentau o noutate, rezervată unui număr restrâns de utilizatori familiarizați cu tehnologia. De altfel, la acel moment, penetrarea internetului în România era de aproximativ 25%. Astăzi, aceasta depășește 90%, iar comerțul online a devenit parte din rutina zilnică a milioane de oameni, ajutându-i să economisească timp și bani.Privind în urmă, cred că cele mai importante repere cu impact de durată au avut trei direcții majore: experiența clienților și nevoile lor, dezvoltarea infrastructurii logistice și construirea eMAG Marketplace, toate trei fiind susținute de investiții constante în tehnologie. Primii ani au presupus mult pionierat, deoarece România nu avea o tradiție a comerțului la distanță, așa cum exista în alte piețe occidentale. Principala provocare a fost depășirea reticenței firești a oamenilor de a cumpăra un produs pe care nu îl puteau vedea sau testa înainte. De aceea, multe dintre inovațiile pe care eMAG le-a introdus au avut rolul de a elimina aceste bariere. Un moment-cheie în acest sens a fost în 2010, când eMAG a testat pentru prima dată returul produselor în 30 de zile, cu 20 de zile peste termenul minim prevăzut atunci de legislație. Împreună cu livrarea gratuită, această măsură a avut un impact semnificativ, care se observă și astăzi: returul extins a crescut încrederea oamenilor în comerțul online și a stabilit un standard în industrie, contribuind la creșterea e-commerce pe plan local. 2011 a fost un alt an cu impact major: eMAG a introdus atunci pentru prima oară în România Black Friday, un eveniment care a depășit toate așteptările și a devenit, de la prima ediție, cel mai important moment de shopping din an, dar și un catalizator care a accelerat maturizarea e-commerce-ului în România. Mulți clienți care nu mai cumpăraseră niciodată online au făcut prima achiziție cu această ocazie și Black Friday a devenit sinonim cu prețuri bune și cu online-ul, generând încredere și un interes fără precedent.Tot în 2011, am lansat eMAG Marketplace, iar această decizie a schimbat fundamental modelul de business. eMAG a evoluat de la un retailer online la o platformă deschisă antreprenorilor, prin care comercianții puteau ajunge la un număr de clienți care le-ar fi fost dificil de accesat prin resurse proprii. Pentru clienți, Marketplace a însemnat o diversitate mult mai mare de produse, iar pentru antreprenori, acces la tehnologie, infrastructură și instrumente de dezvoltare.
Extinderea regională în Bulgaria și, ulterior, în Ungaria a fost următoarea etapă firească. eMAG a depășit astăzi statutul de jucător local, devenind o platformă regională de tehnologie și e-commerce, iar antreprenorii români au primit acces la o piață de peste 36 de milioane de persoane. Astăzi, pot vinde în toate cele trei țări dintr-un singur cont, fără să fie nevoiți să își construiască separat infrastructura comercială și operațională pentru fiecare piață.
Toate aceste dezvoltări nu ar fi fost posibile fără o infrastructură logistică capabilă să susțină creșterea constantă, iar momentul-cheie a fost în 2018, atunci când am deschis hub-ul logistic de la Joița. Este cel mai mare depozit din sud-estul Europei, ce se întinde pe 250.000 m.p., și în a cărui tehnologizare am investit peste 40 de milioane de euro, eficientizând complet modul în care operăm, de la sortare până la expediere. În același an, a fost lansată rețeaua easybox, care a revoluționat serviciul de livrare și a devenit rapid prima alegere a clienților, răspunzând nevoilor de predictibilitate și flexibilitate.
În prezent, traversăm o altă etapă de evoluție, definită de inteligența artificială, despre care avem convingerea că va rămâne reper în istoria eMAG și a e-commerce-ului. Cu ajutorul AI, putem duce experiența de cumpărare pentru clienți la următorul nivel de personalizare, să eficientizăm fluxuri operaționale care consumau timp valoros pentru afaceri și să aducem mai ușor în online categorii de produse pentru care oamenii au nevoie de mai multă consultanță înainte de achiziție. Continuăm, de aceea, să investim în tehnologie, logistică și servicii cu valoare adăugată, astfel încât următoarea etapă de creștere să creeze oportunități atât pentru clienți, cât și pentru antreprenorii din eMAG Marketplace.
Cum arată radiografia plăților pentru produsele eMAG, de la primii ani de activitate și până în prezent și care este rolul cardului și al altor modalități de plată la ora actuală în vânzările companiei?
În primii ani ai eMAG, plata cu cardul reprezenta mai puțin de 0,1% din totalul comenzilor, iar rambursul era opțiunea aleasă de majoritatea clienților. Pe măsură ce încrederea în serviciile digitale a crescut, plata electronică a devenit un comportament firesc. Astăzi, mai bine de două treimi dintre comenzile plasate pe eMAG sunt achitate cu cardul. Această evoluție a creat premisele dezvoltării unor servicii financiare cu valoare adăugată pentru clienți. În 2021, am lansat MyWallet, iar de atunci am dezvoltat constant serviciul, adăugând noi opțiuni de plată flexibilă pentru a răspunde nevoilor tot mai diverse ale clienților. Astăzi, MyWallet include plata în 30 de zile, în 4, 6, 12 sau 24 de rate, pentru comenzi de până la 10.000 de lei, atât pentru produse vândute de eMAG, cât și de sellerii activi pe platformă. Este un serviciu apreciat de clienți, pentru că le permite să cumpere ceea ce au nevoie, când au nevoie, fără presiune pe buget. Doar anul trecut, 400.000 de clienți unici din România au folosit opțiunile disponibile în MyWallet cel puțin o dată.
În regiune, una din două persoane care fac cumpărături online aleg eMAG și două din zece comenzi sunt plătite în rate prin serviciile de plată oferite de eMAG și partenerii săi. Cum comentați acest trend și prin ce anume se distinge eMAG la acest capitol față de concurență pe piața internă?
Aceste rezultate sunt consecința unei strategii construite consecvent în jurul experienței clientului. eMAG este o companie locală, care a evoluat odată cu schimbarea obiceiurilor de consum și cu maturizarea comerțului online și care, timp de un sfert de secol, a rămas fidelă aceleiași misiuni: să folosească tehnologia pentru a îmbunătăți viața oamenilor, ajutându-i să economisească timp și bani. Această misiune s-a tradus în dezvoltarea unor servicii construite pornind de la nevoile reale ale clienților. O bună parte din ele le-am menționat deja și lor li se adaugă Genius, abonamentul lansat în 2020, care a evoluat într-un ecosistem de beneficii construit în jurul nevoilor cotidiene ale clienților. Astăzi, doar în România, Genius are peste 1,5 milioane de utilizatori care au astfel acces la oferte exclusive care răspund cât mai multor nevoi – de la servicii de sănătate și wellbeing la asistență auto, transport urban și aerian, acces la festivaluri sau la biblioteca digitală Voxa. Această evoluție reflectă modul în care dezvoltăm servicii care rămân relevante pe măsură ce nevoile oamenilor se schimbă. În același fel, am investit și în dezvoltarea serviciului MyWallet, care a devenit o soluție relevantă atât pentru achizițiile cu valoare mai mare, cât și pentru cumpărăturile recurente. Cel mai des, clienții aleg plata în patru rate egale pentru produse precum laptopuri, telefoane, televizoare, frigidere și mașini de spălat, ceea ce arată că flexibilitatea a devenit un criteriu important în decizia de cumpărare și în modul în care oamenii își gestionează bugetul.
Conform conducerii la vârf a companiei, zona de credit, în special de credit de consum, a avut și are alocată cea mai mare investiție în perioada 2024-2026. Concret, ce anume a vizat această investiție și care sunt rezutatele de până acum?
Investițiile din ultimii ani nu au vizat doar dezvoltarea unor noi opțiuni de plată, ci construirea infrastructurii care să ne permită să inovăm mai rapid și să dezvoltăm servicii cât mai relevante. În paralel cu dezvoltarea serviciilor pentru clienți pe care le-am menționat, am vrut să răspundem și nevoilor partenerilor noștri din Marketplace. Am observat că una dintre cele mai mari provocări pentru IMM-urile românești este accesul la finanțare și pentru a-i susține am lansat anul trecut eMAG Capital, o soluție dedicată sellerilor. Antreprenorii români pot astfel obține100% online, cu câteva click-uri, finanțare de până la 125.000 de lei pentru achiziție de stocuri sau diversificarea sortimentației, rambursarea fiind flexibilă și corelată direct cu nivelul vânzărilor. Astfel, îi susținem pe antreprenori să reducă presiunea în lunile mai lente, aceștia putând să se concetreze pe construirea unui model sănătos de scalare și continuitate în business.
În martie a.c., eMAG a lansat iZi, primul agent de cumpărături AI dezvoltat în România. Cum s-au răsfrânt până în prezent la nivel de vânzări competențele iZi și ce alte proiecte care țin de inteligența artificială mai are compania în atenție?
Inteligența artificială schimbă fundamental modul în care oamenii cumpără online. Până acum, experiența de cumpărare pornea de la o căutare, cu iZi vedem că oamenii încep de la exprimarea unei nevoi. În 60% dintre interacțiuni, utilizatorii nu caută un produs anume, ci descriu un buget, o ocazie, o problemă pe care vor să o rezolve sau persoana pentru care vor să cumpere. Practic, iZi funcționează ca un asistent personal care înțelege contextul și recomandă produsele potrivite, iar relevanța acestor recomandări se reflectă într-un scor de satisfacție de peste 90%. În medie, un utilizator adresează 2,6 întrebări și primește 5,6 recomandări de produse în cadrul unei conversații, iar cele mai active categorii sunt Electro & Auto, unde alegerea presupune comparații tehnice complexe, sau Beauty, unde recomandările personalizate au un rol important. Deja, peste 5% dintre clienții care folosesc iZi ajung să plaseze comanda direct din fereastra de chat, iar unul din trei revine în săptămâna următoare. Continuăm investițiile și dezvoltarea agentului de shopping, iar în etape viitoare iZi va fi integrat în mai multe momente ale experienței de cumpărare, va putea înțelege imagini și voce și va permite finalizarea comenzii direct din conversație.
Vă ocupați de coordonarea a tot ceea ce înseamnă marketplace în cadrul eMAG, respectiv de relația cu antreprenorii care își comercializează produsele prin intermediul eMAG. Cum ați caracteriza relația eMAG – antreprenori la ora actuală și care sunt țintele de viitor ale acesteia?
Susținerea antreprenoriatului local și dezvoltarea economiei digitale sunt direcții strategice pentru noi, pentru că le privim ca o investiție în competitivitatea economiei românești. Prin eMAG Marketplace, le oferim antreprenorilor locali acces la tehnologie, infrastructură și milioane de clienți din regiune, astfel încât să își poată dezvolta afacerile mai rapid și să fie competitivi la nivel regional. Astăzi, peste 64.000 de antreprenori își dezvoltă afacerile prin eMAG Marketplace. Majoritatea sunt antreprenori români și pentru mulți dintre ei platforma a devenit principalul motor de creștere, oferindu-le acces la milioane de clienți din România, Bulgaria și Ungaria, fără investițiile și complexitatea pe care le-ar presupune dezvoltarea unei infrastructuri proprii. În plus, numărul antreprenorilor români care au ales să își extindă afacerile în regiune aproape s-a dublat anul trecut și rezultatele pe care le înregistrează sunt remarcabile. Valoarea cumulată a exporturilor antreprenorilor români în cele două țări în cei 15 ani de când am lansat eMAG Marketplace depășește 2 miliarde de lei. Sunt rezultate care au la bază investiții constante în dezvoltarea infrastructurii eMAG Marketplace și a unui portofoliu de servicii și instrumente care susțin creșterea sellerilor în fiecare etapă a activității lor. Dintre acestea, aș sublinia cele cinci programe dedicate de creștere, prin care îi ajutăm să își dezvolte afacerile, să ajungă la mai mulți clienți și să își simplifice operațiunile. Programul Cross-border le permite să vândă în trei țări dintr-un singur cont și să înregistreze creșteri ale vânzărilor de până la 30%. Prin Fulfilment by eMAG preluăm întregul proces logistic, de la depozitare și pregătirea comenzilor până la livrare și relația cu clienții. Programul este în plină expansiune și numărul sellerilor înscriși s-a dublat în ultimul an, iar lunar livrăm peste 1 milion de unități în numele lor, la o viteză de două ori mai mare decât ar putea-o face pe cont propriu.
Acestor două programme li se adaugă eMAG Ads, care le permite sellerilor să își optimizeze costurile de promovare printr-un model de tip pay-per-click și este deja folosit de unul din patru parteneri, generând un randament al investiției de până la nouă ori. În plus, participarea la campaniile eMAG le oferă comercianților vizibilitate suplimentară și acces la perioade cu trafic ridicat, iar produsele incluse pot înregistra vânzări de până la șapte ori mai mari. Iar Genius le oferă, la rândul său, acces la baza noastră cu cei mai activi clienți: un utilizator Genius plasează, în medie, de șapte ori mai multe comenzi decât un client fără abonament, iar includerea produselor în program poate dubla rata de conversie.
În paralel, am dezvoltat soluții bazate pe inteligență artificială care simplifică procesele operaționale și le permit antreprenorilor să își concentreze timpul și resursele pe dezvoltarea afacerii. De la automatizarea listării produselor și optimizarea conținutului până la asistentul virtual MIRA, care oferă suport 24/7, aceste instrumente reduc timpul alocat activităților administrative și cresc eficiența operațională. Complementar, am dezvoltat un program și pentru a-i susține pe micii meșteșugari și producători locali să ajungă cu produsele lor la un număr cât mai mare de clienți. Prin înscrierea în Programul “Deschide România”, aceștia beneficiază de condiții comerciale avantajoase și acces la instrumente de creștere, ajutându-i să ducă produsele și tradițiile meșteșugărești românești inclusiv peste graniță. În continuare, obiectivul nostru este să reducem barierele de dezvoltare pentru antreprenorii români și să le oferim acces la tehnologie, infrastructură și piețe care să le permită să construiască afaceri competitive pe termen lung.
eMAG Marketplace înregistrează la ora actuală o prezență în trei țări din regiune. Din punct de vedere al business-ului eMAG, care sunt caracteristicile acestor piețe și prin ce anume se diferențiază cea din România (ca volume de vânzări, viteză de livrare, vânzări cross-border, modalități de plată, digitalizare și AI îndomeniu, listare produse ș.a.)?
Oamenii vin să cumpere în online pentru că aici au acces rapid la o gamă variată de produse, prețuri competitive și servicii personalizate, care îi ajută să economisească timp și le răspund nevoilor diverse, de la căutare și selecție, până la plată și livrare flexibilă. Acest lucru este valabil pentru toate cele trei țări în care suntem prezenți prin eMAG Marketplace. Diferențele apar în gradul de maturitate a sectorului. România este piața noastră principală, unde avem cea mai mare bază de clienți loiali, cea mai largă ofertă și unde lansăm pentru prima oară serviciile cu valoare adăugată pe care le creăm. În Bulgaria și Ungaria, unde penetrarea e-commerce-ului este puțin mai scăzută comparativ cu România, focusul este pe extinderea accesului la o gamă cât mai extinsă de produse prin sellerii din Marketplace și pe introducerea treptată a acestor servicii. De exemplu, Genius a fost extins în cele două piețe în urmă cu aproape doi ani și are deja o adopție solidă, ajungând la peste 1,5 milioane de utilizatori la nivel regional. În același timp, MyWallet a devenit disponibil în Bulgaria din toamna anului trecut.
Domeniul e-commerce satisface în prezent cam 11-12% din nevoile de consum din România. Cum vedeți viitorul pe termen scurt și mediu pentru un astfel de business în țara noastră?
Ponderea actuală a e-commerce-ului în totalul retailului reprezintă, înainte de toate, o oportunitate. Faptul că în România comerțul online acoperă aproximativ 11-12% din consum, față de 20-30% în piețele europene mai mature, arată că există încă un spațiu semnificativ de creștere. Pentru un comerciant, acest lucru înseamnă mai multe oportunități de dezvoltare decât într-o piață deja saturată, atât prin atragerea de noi clienți, cât și prin extinderea către categorii de produse care sunt încă insuficient reprezentate în online. Convingerea noastră este că atât eMAG, cât și sectorul de e-commerce vor continua trendul ascendent, iar această perspectivă se reflectă în bugetul de investiții alocat pentru anul fiscal în curs, în valoare de peste 1,2 miliarde de lei. Sunt investiții care vizează direcțiile noastre strategice pentru perioada următoare, îndreptate către dezvoltarea infrastructurii logistice și de livrare, a soluțiilor bazate pe inteligență artificială și a serviciilor financiare pentru clienți și partenerii noștri. Obiectivul este să consolidăm eMAG Marketplace ca platformă regională care conectează una dintre cele mai active comunități de clienți cu una dintre cele mai dinamice comunități de antreprenori din Europa de Sud-Est și astfel să contribuim atât la accelerarea comerțului online, cât și la consolidarea economiei digitale în ansamblu.
Cu o experiență de peste 10 ani în companie, Stejara Pircan a avut un rol esențial în dezvoltarea inițiativelor prin care eMAG răspunde nevoilor în continuă schimbare ale clienților și susține antreprenorii din comunitatea eMAG Marketplace să-și extindă afacerile, atât local, cât și regional. Este licențiată în Relații Economice Internaționale la Universitatea Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca și deține o diplomă de Master în Administrație și Management și IMM-uri de la Universitatea Clermont-Ferrand, Institutul Economic, Franța. De asemenea, a parcurs un program executiv pentru administrarea și managementul afacerilor oferit de Universitatea Stanford.
Coralia Popescu
Interviu publicat revista PIAȚA FINANCIARĂ nr. 7-8/2026
COMMENTS